簡化工作流程、不斷發(fā)現(xiàn)工作流程中的錯誤，有效整合、提高內(nèi)部團隊成員和客戶的滿意度，是當今每個企業(yè)、每個管理者乃至每個員工的共同責任。

就像家居裝修一樣，流程優(yōu)化是永無止境的。
在一所房子里，總會有一堵墻要刷，總會有一件家具要更換，總會有一條裂縫要修補，總會有一面鏡子要去掛。
任何企業(yè)和組織的運行都如同這所房子一樣，總有要更改的地方。
關(guān)鍵是，我們要通過更智能的工作流程、深入的分析、深思熟慮的變更，以及理想的自動化，一直為實現(xiàn)更好、更高效的工作流程不斷努力。
本文回顧了流程優(yōu)化的概念，詳述了流程優(yōu)化給業(yè)務帶來的好處以及9種業(yè)務流程優(yōu)化方法，介紹了執(zhí)行優(yōu)化的5個步驟和幾款流程優(yōu)化軟件。
無論是對公司高管還是對普通員工來說，這都是一篇凝聚豐富知識點的好文章。
我們常常認為自信的人容易成功，實際上，更容易成功的是有高級工具的人。

一個流程優(yōu)化（高級工具）的例子：
我花了一個小時勉強把窗簾桿水平掛好之后，苦思冥想了很久。
我特別懊惱，回想到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題。
當時我用一只手搖搖晃晃地把窗簾桿托靠在墻上，一邊努力讓桿保持筆直狀態(tài)，一邊用一個小小的塑料水平儀尋找著平衡，費力地用一款便宜的鉆和一款更便宜的鉆頭在石膏上打孔。
可是根本就鉆不進去。
長話短說，在嘗試失敗之后，我買了一個激光水平儀、一個沖擊驅(qū)動器和更好的鉆頭，現(xiàn)在我掛的東西，如果不是仔細觀察的話，基本都保持在 90% 的水平狀態(tài)。
完成這樣的懸掛大約只需用我原來操作時間的四分之一。
上述對掛窗簾桿流程的改進就是流程優(yōu)化的最好例子。
流程優(yōu)化的概念同樣也可以應用于我們的業(yè)務中。
本文將要介紹的主要內(nèi)容有:

● 概念回顧：什么是流程優(yōu)化？

● 流程優(yōu)化給業(yè)務帶來的好處

● 9 種業(yè)務流程優(yōu)化方法

● 執(zhí)行優(yōu)化的 5 個步驟

● 幾款流程優(yōu)化軟件簡介

一、什么是流程優(yōu)化？

對于企業(yè)來說，流程優(yōu)化就是找出常規(guī)流程中的低效之處，對其加以修正以提高效率。
流程優(yōu)化聽起來可能很簡單，但在實踐中找出優(yōu)化流程需要花費大量的時間和費用。
一旦找到，回報很高。
現(xiàn)有的流程優(yōu)化框架可以幫助您找到業(yè)務操作中的漏洞并修補它們，并節(jié)省大量的時間和金錢，從而可以讓您投入到更加重要的工作中。

二、流程優(yōu)化對業(yè)務的好處

優(yōu)化業(yè)務流程包括簡化人力資源（HR，human resources）流程，節(jié)約資金，自動化生成潛在客戶等。
每個業(yè)務經(jīng)理都需要具備這些能力。
對于周期性任務和復雜過程業(yè)務來說，優(yōu)化業(yè)務流程將帶來巨大的好處：

1. 使結(jié)果更加一致
優(yōu)化的流程更加簡單，更加容易復制，從而產(chǎn)生更一致、可預測的結(jié)果。
2. 提高生產(chǎn)效率
優(yōu)化的流程減少了重復過程中的冗余、障礙和步驟，從而更快地完成從頭到尾整個工作流程。
3. 使風險趨向于更小
通過優(yōu)化流程，我們就可以識別出代表不必要風險的流程步驟，及時刪除它們或采取額外的預防措施。
4. 使錯誤發(fā)生的機會更少
優(yōu)化后的流程步驟更少、復雜性更低，會減少人為錯誤的機會。
5. 使遵從性更加輕松
優(yōu)化流程通過簡化監(jiān)視和報告程序優(yōu)化遵從性。
6. 使溝通更加順暢
優(yōu)化流程可消除團隊之間的溝通障礙，或?qū)⒂行У膮f(xié)作過程構(gòu)建到工作流程中。
7. 使團隊成員更專注于更重要的任務
優(yōu)化流程通過減少重復的、低影響力的任務，讓團隊成員騰出時間專注于更值得他們?nèi)セㄙM時間的任務。

三、九種業(yè)務流程優(yōu)化方法

如果我們感到“優(yōu)化”的過程聽起來很模糊，那是因為它本來就具有模糊的屬性。
相反，您可以使用以下這些已經(jīng)創(chuàng)立的（非模糊的）優(yōu)化框架來識別和糾正工作流程問題。
1. 精益項目管理
我絕不是在說我的框架就有用。
“精益”是一種通過減少浪費來提高效率和底線的項目管理通用方法。
廣義的精益框架可以包含許多不同行業(yè)的技術(shù)，但具體來說，精益項目管理有助于遏制以下情況發(fā)生：

● 時間浪費

● 生產(chǎn)過剩

● 過度加工

● 無用的轉(zhuǎn)運

● 低效的移動

● 庫存浪費

● 錯誤和次品

要實現(xiàn)精益，我們需要遵循以下五個步驟：
第一步：創(chuàng)立產(chǎn)品價值。
我們要了解客戶期望從自己的產(chǎn)品中獲得什么？
我們的內(nèi)部團隊成員對公司的運營有什么期望？
一旦我們可以定義自己產(chǎn)品或流程的預期價值，我們就可以努力改進交付的方式。
第二步：發(fā)現(xiàn)工作流程中的浪費。
從最基本的層面開始，列出從開始到完成所需的每個流程的每一步，詳盡地尋找每一步中的任何浪費。
價值流圖在這一環(huán)節(jié)中就成了一個發(fā)現(xiàn)浪費的有用工具。
第三步：重新配置工作流程。
一旦我們發(fā)現(xiàn)了流程中的浪費點，就將其刪除，創(chuàng)建新的工作流。
第四步：滿足需求。
無論這是針對團隊成員的內(nèi)部流程還是針對客戶的外部流程，都應該以終端用戶的需求為主導。
創(chuàng)建一個更快、但障礙更多或庫存冗余的流程并不是一個精益的流程。
第五步：不斷改進。
沒有任何一個過程可以達到完美。
精益只是一個持續(xù)的動態(tài)過程，隨著人員、趨勢和市場的變化，精益促進流程持續(xù)改進。
我們要不斷尋找減少浪費的方法，這樣才能不斷創(chuàng)造價值。
采用精益項目管理方法優(yōu)化流程的一個例子：
一個自然類書籍出版商正在尋找減少開銷的方法。
他們最受歡迎的書籍是徒步旅行指南，但需求隨季節(jié)起伏很大，而且市場對價格很敏感。
通過對價值流圖的分析，他們意識到可以通過減少殘次書籍和存儲成本來省錢。
他們決定以同樣的價格提供全彩的電子圖書，并將印刷產(chǎn)品從彩色轉(zhuǎn)向黑白，生產(chǎn)方式改為按需生產(chǎn)，只有在有人訂購時才會印刷書籍，加上電子書的銷售，它們設(shè)法在不提高價格的情況下降低了生產(chǎn)成本和存儲成本。
精益項目管理方法適用于：減少工作流程、生產(chǎn)和其他過程中的浪費。
2. SIPOC高階流程圖
SIPOC高階流程圖為業(yè)務流程創(chuàng)建了更易理解的可視化描述。
它能幫助決策者以更廣闊的視角，審視可以優(yōu)化的領(lǐng)域，這樣決策者就可以更好地給流程排序。
SIPOC縮寫中的各字母分別代表以下含義：

● S（Suppliers）的含義為供應商：影響流程中關(guān)鍵結(jié)果（“產(chǎn)出”）的資源（“投入”）來源

● I（Inputs）的含義為輸入：執(zhí)行流程所需的單個元素（無論是資源還是操作）

● P（Processes）的含義為流程：執(zhí)行輸入流程后，從頭到尾運行任務所需的步驟

● O（Outputs）的含義為產(chǎn)出：從過程中得到的結(jié)果，如產(chǎn)品、服務或行為

● C（Customers）的含義為客戶：那些將接收、使用或參與輸出的人，包括客戶、合作伙伴和內(nèi)部團隊成員

采用SIPOC高階流程圖進行流程優(yōu)化的例子：
面包店的老板與合作的屠夫一起研制一種特色三明治。
他們制作SIPOC高階流程圖來確定供應商（面包店老板、肉販、原料供應商），確定輸入（新食譜、特色肉、補充原料），確定過程（原料采購、原料準備、烹飪），確定輸出（新菜單項目）和客戶（面包店老板、肉販、客戶）。
他們使用圖表來幫助簡化配料調(diào)試和三明治準備流程，調(diào)整預算，并設(shè)定價格點。
SIPOC高階流程圖適用于：深層次梳理流程。
3. 流程挖掘
與數(shù)據(jù)挖掘類似，流程挖掘通過利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)適用于流程的模式，繪制當前業(yè)務流程的圖表，并輸入實數(shù)來支持這個模式。
采用流程挖掘方法進行流程優(yōu)化的例子：
醫(yī)療保健供應商使用數(shù)據(jù)挖掘軟件來梳理帶有時間標記的日志事件，包括呼叫、預約時間表、送票和開票。
通過挖掘真實數(shù)據(jù)（包括不斷更新的當前數(shù)據(jù)）顯示出可以改進計劃和開票的關(guān)鍵點，以提高患者保留率并縮短開票時間。
流程挖掘方法適用于：應用歷史數(shù)據(jù)對現(xiàn)有業(yè)務流程做進一步分析。
4. 六西格瑪方法
六西格瑪是以特定數(shù)字為標準的制造業(yè)質(zhì)量控制方法，最初是為摩托羅拉專門設(shè)計的。
它也是一種有用的精益技術(shù)，可以減少浪費，提高準確性和整體效率，并提高可預測性。
它甚至可以用于敏捷項目管理。
六西格瑪?shù)拿种傅氖清e誤率與平均值的偏差要保持在 6 個標準差以內(nèi)。
根據(jù)“改進一個現(xiàn)有的流程”和“創(chuàng)建一個新的流程”這兩種不同的需求，在應用六西格瑪時可分別采用兩個縮寫詞組，即DMAIC和DMADV。
DMAIC流程優(yōu)化方法介紹
DMAIC作為一種改進現(xiàn)有流程的方法，它的各個字母分別代表以下含義：

● D（Define）的含義為定義：從定義問題、目標、過程、參數(shù)和客戶開始。

● M（Measure）的含義為度量：收集數(shù)據(jù)作為控件，以便將來比較更改。

● A（Analyze）的含義為分析：使用可測量的數(shù)據(jù)來尋找導致我們在開始時定義的目標效率低或失敗的原因。

● I（Improve）為改進：提出并解決那些效率低下或失敗的流程，記錄具體的改進過程，與初始流程作比較。

● C（Control）的含義為控制：將這些流程集成到之前的流程中，將新流程付諸實踐。

DMADV流程優(yōu)化方法介紹
如果你正在創(chuàng)建一個新的流程，應用六西格瑪可以表示為DMADV，其各字母含義依次如下：
● DMADV中首個字母D（Define）的含義為定義：清晰地列出這個流程的目標。
● M（Measure）的含義為度量：關(guān)于任何對客戶、產(chǎn)品或流程結(jié)果的質(zhì)量（CTQ）至關(guān)重要的東西，我們要對其明確賦值。
● A（Analyze）的含義為分析：基于賦值和預期結(jié)果，提出一個滿足需求的設(shè)計。
● DMADV中第四個字母D（Design）的含義為設(shè)計：構(gòu)建流程，在應用之前測試流程，檢驗其是否滿足我們的期望。
● V（Verify）的含義為驗證：執(zhí)行流程，確保它與期望一致并能滿足目標，保證在任何限制條件之下這套流程都可以運行。
采用六西格瑪方法進行流程優(yōu)化的例子：
一家印刷公司必須找到一種方法來應對因市場價格敏感而不斷增加的材料成本。
這時要采用DMAIC，他們發(fā)現(xiàn)可以通過更新設(shè)備來減少打印錯誤，從而節(jié)省資金和增加收入。
六西格瑪方法適用于：為改進流程或設(shè)計新流程提供概念化的解決方案。

5. 價值流映射（VSM，Value stream mapping）
我們可以使用價值流映射將當前運行的流程打包到一個方便的流程圖中。
像SIPOC高階流程圖一樣，這種精益友好型的可視化會幫助我們了解事情的原本面目，以便我們能夠找到改進的機會。
VSM將具有抽象成本和資源的復雜流程轉(zhuǎn)化為具有明確價值的簡明流程。
我們要創(chuàng)建VSM，就要列出給定流程中的每個步驟。
對于每個步驟，標明所需的時間和一切相關(guān)費用，以及它是否為終端用戶增加了價值（如果增加了，增加了多少）。
一旦我們可以看到以明確的價值標識的流程，就可以設(shè)計一個更好的模型，這個模型刪除了需花費太長時間或成本過高的步驟。
采用價值流映射方法進行流程優(yōu)化的例子：
一家營銷公司希望為客戶縮短交貨時間。
一名經(jīng)理使用VSM來繪制從生產(chǎn)到交付的生產(chǎn)流程圖，并發(fā)現(xiàn)通過重新調(diào)整他們的初步設(shè)計階段，可以簡化跨部門的溝通，為每個項目縮短10單位非計費工作時。
價值流映射適用于：可視化復雜過程、發(fā)現(xiàn)浪費的步驟。
6. 五個“WHY（為什么）”
5個“為什么”的核心思想是用理論指導事實，最終達到解決問題的目的。
一旦我們發(fā)現(xiàn)了一個問題，應用5個“為什么”技巧看起來就很簡單了：即要問5次“為什么？”。
這是有孩子的父母都很熟悉的策略，這個策略可能早就讓他們頭痛不已。
這種方法之所以奏效，是因為它迫使我們以事實和證據(jù)為基礎(chǔ)。
面對問題，我們不是首先對發(fā)生的事情做出反應，而是思考到底發(fā)生了什么才導致了問題的出現(xiàn)。
我們每回答一個“為什么”，就更接近問題的核心。
一旦我們有了一個明確的答案，問問自己為什么這個答案是正確的。
重復這個過程，直到我們得到最后那個俄羅斯套娃式的答案。解決了最后一個問題，我們也就可以解決之前提出的4個更寬泛的“為什么”。
采用5個“為什么”方法進行流程優(yōu)化的例子：
在開學時，一款效率應用程序的銷售并不不理想。
開發(fā)商采用這5個“為什么”方法來找出學生們不愿免費注冊的可能原因。
問第1個“為什么”后找出的原因是：免費試用的注冊人數(shù)很低。
問第2個“為什么”后找出的原因是：登陸頁面的轉(zhuǎn)化率很低。
問第3個“為什么”后找出的原因是：許多用戶放棄了注冊過程。
問第4個“為什么”后找出的原因是：超過60%的用戶在看到注冊表單的第一頁后就離開了。
問第5個“為什么”后找出的原因是：注冊表單的第二頁需要信用卡信息。
通過對各原因綜合分析，他們決定取消信用卡輸入要求，并在本學期晚些時候重新開展注冊活動。
5個“為什么”方法適用于：找到復雜問題的核心。
7. 5 s
我們不要把5 s和在上一種方法介紹中提出的5個“Y's”（為什么）相混淆。
5s是一個可以創(chuàng)建更高效、更有序的物理工作空間的實用精益模式。
每個“S”都是基于一個日語術(shù)語，恰巧也是以“S”音開頭。5個“S”的含義依次是：

● 整理（Seiri）：將必要的和不必要的項目分開，去掉當前流程不需要的任何東西。

● 排序（Seiton）：一旦我們只剩下了自己需要的物品，就把它們整理好，這樣就很容易找到并隨時使用它們。

● 擦亮（Seiso）：給我們新整理的空間（虛擬的或物理的）做次深度清潔，來設(shè)置一個新的標準。

● 標準化（Seiketsu）：通過雇傭?qū)I(yè)人員或在內(nèi)部輪換特定崗位來繼續(xù)保持空間的清潔。

● 維持（Shitsuke）：制定一項計劃，來保持我們明亮、閃光、有序的新辦公室的新標準。

采用5s方法進行流程優(yōu)化的例子：
在進入一個新的工作場所后，一個發(fā)展中的初創(chuàng)公司很快就會用新設(shè)備、新工作站和新員工更新這個地方。
他們?nèi)拥暨^時的設(shè)備（整理），在新空出的壁櫥里儲存辦公用品（排序），雇傭清潔公司在周末做一次深度清潔（擦亮），安排清潔工每周都做清潔（標準化），并實施兩年一次的“物品審查”以減少雜亂（維持）。
5s適用于：創(chuàng)造一個有序的工作環(huán)境。
8. 計劃-實施-研究-行動
“計劃-實施-研究-行動（PDSA，Plan-Do-Study-Act）”有時也被稱為PDCA（將“研究”替換為“檢查”）。
它是一種精益方法，用于衡量變更的有效性。
它雖然不能幫助我們找到新的解決方案或識別出問題，但它可以證明我們的流程優(yōu)化解決方案是否具有預期的效果。
這一方法的四個步驟分別是：
● 計劃
清楚地定義一個具體的問題、與該問題相關(guān)的可測量的目標、解決該問題的具體變化以及可以證明該變化有效性的可量化指標。
為了加強這一步，可結(jié)合5個“為什么”（鎖定問題）或SWOT分析（明確目標）進行定義。
● 實施
把計劃付諸行動。
因為這個過程的目的是證明變更的有效性，所以要標記一個性能基線，以便與以后的結(jié)果進行比較。
然后，確定一個時間軸，并繼續(xù)記錄數(shù)據(jù)，直到一段時間后從變化中看到可測量的結(jié)果。
● 研究
在確定的時間軸末尾，把變更后的性能與我們標記的基線做對比。
回顧一下我們早期設(shè)定的目標，看看我們所做的改變是否達到了所期望的效果。
● 行動
如果我們所做的變更成功地解決了“計劃”步驟中列出的問題，那么變更是有效的！
將變更集成到我們正在進行的流程中。
如果變更沒有解決問題，請使用新的解決方案重新開始此過程。
采用PDSA方法進行流程優(yōu)化的例子：
一家旅游公司的營銷郵件查看率一直在下降，他們希望在夏季來臨之際提高用戶的參與度。
公司決定縮短主題行并增加表情符號，這樣就可能有助于提高查看率，目標是至少提高15%（計劃）的查看率。
在三個月的時間里，他們隨機將一半的聯(lián)系人分成A組和B組進行測試，讓他們接收相同的電子郵件，只是A組的郵件包括了較長的純文本主題行，B組的郵件包括了帶有表情符號的簡短主題行（實施）。
三個月后，公司發(fā)現(xiàn)B組（研究）的查看率提高了23%。
展望未來，他們?yōu)橹黝}行設(shè)置了最長字符數(shù)限定，并制定了政策：所有營銷電子郵件至少包含一個表情符號。
PDSA適用于：證明特定變更的有效性。
9 .全面質(zhì)量管理
正如其名，全面質(zhì)量管理（TQM，Total Quality Management）采用了一種整體的哲學，通過發(fā)現(xiàn)和糾正問題并賦予員工權(quán)力來提高績效、交付成果和客戶體驗。
全面質(zhì)量管理是一個不斷發(fā)展的流程，它能夠減少錯誤，提高效率，并確保各級員工都擁有工作所需的資源。
在實施全面質(zhì)量管理時，有一些一般的指導原則需要牢記：
a. 質(zhì)量不斷提高
“質(zhì)量”的含義可能因業(yè)務而異，但我們可以通過客戶的期望來衡量它。
不管怎么說，質(zhì)量決定我們的產(chǎn)品或服務是否滿足價值預期。
b. 質(zhì)量改進是每個人的責任
全面質(zhì)量管理要求組織中的每個人對成功負責。
為讓非管理人員履行他們所有的基本職能，應該對他們進行適當培訓、配置適當?shù)脑O(shè)備，管理部門負責找出培訓和資源方面的差距，然后解決這些問題。
c. 質(zhì)量改進是一個持續(xù)的流程
我們不能期望質(zhì)量改進達到完美，但我們可以期望隨著時間的推移它會變得更好。
全面質(zhì)量管理不是一次性的解決方案，而是一種持續(xù)改進和完善的理念。
d. 質(zhì)量改進應該是可證明的
如果我們想繼續(xù)改進，就需要看到可量化的進展。
將可量化的指標應用于產(chǎn)品質(zhì)量的特定屬性，設(shè)定目標，并進行有針對性的更改，以幫助實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績指標（KPIs，Key Performance Indicators）。
采用全面質(zhì)量管理方法流程優(yōu)化的例子：
一家教育科技公司的主要競爭對手的類似軟件功能更強大，價格很接近，這家公司中逐漸失去競爭優(yōu)勢。
這家公司采用全面質(zhì)量管理流程，為發(fā)現(xiàn)內(nèi)部增長機會，對每個部門都進行全面審計。
管理團隊參加流程優(yōu)化研討會，銷售團隊每月接受外部專業(yè)人士培訓，市場營銷團隊做出一筆預算用來整修網(wǎng)站，產(chǎn)品團隊通過與大學教師見面學習如何更好地滿足客戶的需求并改變自己的產(chǎn)品。
全面質(zhì)量管理適用于：建立一個持續(xù)改進的框架。

四、執(zhí)行優(yōu)化的 5 個步驟

無論我們選擇探索這些流程優(yōu)化技術(shù)中的哪一種，它們都普遍存在一個我們期待的用來解決問題的、進行流程優(yōu)化的總體結(jié)構(gòu)：
第一步：發(fā)現(xiàn)問題。
如果我們不知道問題出在哪里，就無法做得更好。
流程優(yōu)化首先要明確需要解決的問題。
第二步：明確我們的目標。
“更好”并不是一個足夠具體的最終目標。
即使我們不能期望創(chuàng)造一個完美的流程，也可以設(shè)定可實現(xiàn)的、可量化的目標來證明我們的進步。
第三步：做出改變。
通過從發(fā)現(xiàn)問題到拿出解決方案的增量改變，采取措施實現(xiàn)優(yōu)化目標。
第四步：量化進展情況。
將分析應用到改變中，這樣我們就可以監(jiān)控為實現(xiàn)目標而取得的進展，并查看優(yōu)化工作的有效性（或無效）。
第五步：不斷改進。
如果一個策略不起作用，再試一次。
如果它確實有效，將其整合到流程中并繼續(xù)尋找下一個低效率的地方。

五、3款流程優(yōu)化軟件介紹

軟件可以使流程優(yōu)化策略更容易實現(xiàn)，也更容易被采用。
從任務管理到可視化再到自動化，這些解決方案可以幫助我們精簡工作流程并減少浪費，節(jié)約出更多地時間和資源去專注于更重要的工作。
流程優(yōu)化軟件看板：
以下這些應用程序像一個清晰的儀表指示盤，它們把工作流程分解為板塊、列表和卡片，來幫助我們優(yōu)化工作流程。
1. 項目管理軟件
如果我們跨多個部門同時處理很多項目，可以使用項目管理應用程序來組織我們的流程，簡化跨團隊的協(xié)作。
2. 流程圖和圖表
當我們的工作流程被繪制出來時，優(yōu)化就變得很容易了。
使用可視化軟件創(chuàng)建流程圖、圖表和其他可視化輔助工具，讓我們的流程一目了然，這樣我們就可以從中找到障礙和不必要的時間消耗流程。
3. 自動化軟件
沒有什么能比自動化更有優(yōu)勢了，自動化軟件可以簡化部門間的工作。
通過連接公司內(nèi)部使用的所有應用程序，我們可以使用Zapier將自動化應用于所有工作流程中。
Zapier是一個無代碼自動化工具，它可以把我們的應用程序連接到自動化的工作流程中，這樣每個人和每個企業(yè)都能以不斷提高的速度前進。
請大家更多地了解它的工作原理吧。
就像家居裝修一樣，流程優(yōu)化是永無止境的。
在一所房子里，總會有一堵墻要刷，總會有一件家具要更換，總會有一條裂縫要修補，總會有一面鏡子要去掛。
任何企業(yè)和組織的運行都如同這所房子一樣，總有要更改的地方。
關(guān)鍵是，我們要通過更智能的工作流程、深入的分析、深思熟慮的變更，以及理想的自動化，一直為實現(xiàn)更好、更高效的工作流程不斷努力。