由于一些原因，內(nèi)部規(guī)則發(fā)生了重大變化，后臺人員正在忙于應(yīng)對。中小企業(yè)應(yīng)如何改善后臺運營？

回答

即使用一個詞說“back office”，也涵蓋人事、會計、總務(wù)、總務(wù)、財務(wù)等廣泛領(lǐng)域。我認為所有這些工作的共同點是“運營”（后臺的處理能力）和“溝通”（與前臺的協(xié)作系統(tǒng)）。首先從“運營”和“溝通”的角度觀察貴公司的后臺運營，確認各自出現(xiàn)了什么樣的問題。

后臺集中的問題并不是什么新鮮事

現(xiàn)在，由于 COVID-19 大流行和工作方式改革的進展，公司正在發(fā)生重大變化，我們開始聽到每個公司的后臺工作人員發(fā)出巨大的尖叫聲，他們正在應(yīng)對內(nèi)部規(guī)則的詳細變化。。然而，盡管這些社會變化將這個問題的嚴重性帶到了最前沿，但它們并不是后臺工作集中的主要因素。后臺超負荷的問題已經(jīng)存在很長時間了。

那為什么工作集中在后臺呢？這有四個主要原因。

1.「本來就是無用功多」

工作本身效率低下的情況很多，比如一遍又一遍地與前臺的每個人重復同樣的交流。

2、“有體質(zhì)問題，容易陷入用工荒”

后勤辦公室，即成本部門，只要它還在運行，就傾向于推遲人員配備，無論它有多超負荷。

3.“工作因人而異”

由于很多情況下不需要老員工的經(jīng)驗和技能，所以技術(shù)訣竅難以傳承也是工作偏向某些負責人的原因之一。

4.“壓力大”。

后臺人員“不容有失”的壓力很大。結(jié)果，他們往往不愿靈活應(yīng)對，造成延誤工作的因素。

通過優(yōu)化上面提到的“運營”和“溝通”，我們可以期待對這些后臺問題的改進。

優(yōu)化運營可以理解為通過建立審批路徑實現(xiàn)“運營可視化”，以及“通過引入各種工具實現(xiàn)系統(tǒng)化”，從而在不依賴人力的情況下加快運營速度。如果把工作形象化，就不能對2.體質(zhì)和3.個性化等問題視而不見，系統(tǒng)化有助于解決問題1和3。

另一方面，適當?shù)臏贤梢哉f是對后臺的“請求程序的手冊化”和對后臺使用的各種工具和系統(tǒng)的“徹底教育”。這對于構(gòu)建一個不太可能發(fā)生諸如 1 之類的浪費工作的內(nèi)部環(huán)境是有效的。如果運營和溝通得到優(yōu)化，后臺的工作范圍和角色會逐漸清晰，4的強大壓力有望得到緩解。

結(jié)果，除了“減少人為失誤”、“防止個人技能工作”、“縮短工作時間”的效果外，還產(chǎn)生了“與前臺的協(xié)同效應(yīng)”，創(chuàng)造了具有高生產(chǎn)力和樂于回應(yīng)客戶的企業(yè)文化，將導致建立一個具有高“員工滿意度”和“員工保留率”的公司。

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認識到改善后臺運營意味著改善整個公司的運營

后臺運營的改善=公司運營的改善。該過程與其他業(yè)務(wù)改進方法沒有太大區(qū)別。首先，在準確掌握運營和溝通的現(xiàn)狀后，在步驟1中，為了定義應(yīng)該改進什么（=問題），這個問題對什么有不利影響？看是否改進。然后轉(zhuǎn)到第 2 步，確定問題因素并計劃和實施消除這些問題的措施。如果這不能解決問題，請嘗試步驟 3，它通過更改工作內(nèi)容而不是問題來消除負面影響。通過不放棄地重復步驟 1 到 3 的循環(huán)，改進應(yīng)該會取得進展。

如果您過去曾嘗試過無紙化或外包等業(yè)務(wù)改進措施，但在啟動上述舉措時失敗了，請在意識到“優(yōu)化運營和溝通”的觀點的同時再次嘗試。我建議您看一看。我認為它更有可能順利進行，因為我們可以利用以前的基礎(chǔ)而不是完全為零。不過負責人應(yīng)該和以前不一樣了。

重要的是管理層和員工一起工作

從“利潤=銷售額-成本”的絕對公式來看，后臺改善就是成本改善。成本改善是強化企業(yè)基礎(chǔ)實力、備荒備缺、支持前臺“擴銷”的重要因素。此外，雖然沒有像“擴銷”那樣的瞬間風速，但卻是一種不需要大投入就能穩(wěn)步推進的業(yè)務(wù)提升?？梢哉f是資源有限的中小企業(yè)也能輕松搞定的業(yè)務(wù)提升之一。

最后，為了使任何業(yè)務(wù)改進的效果最大化，管理層和員工必須面向同一個方向并齊頭并進。為此，管理層必須繼續(xù)傳達業(yè)務(wù)改進的好處，并且有必要向員工灌輸他們將處理自己的問題的意識，即使他們與其他部門有關(guān)。這將是一系列的穩(wěn)步努力，但你一定會對結(jié)果感到滿意。