問題解決方法分為8個步驟，它是每位學習豐田問題解決方法的人員所必備的基礎知識。在詳解8D之前，我們要說到PDCA循環(huán)，TBP是目標達成的理想科學的工具，而具體的目標、周密的計劃、有力的執(zhí)行、及時的檢討和有效的措施是使TBP成為更效率化、更經濟的工具的途徑。

 

 

 

下面我們來對8個步驟進行詳細說明。

 

—1—

明確問題

 

把業(yè)務的最終目標（期待水平）與目前的狀態(tài)進行比較，看是否存在差距（問題）。分為3點：

 

（1）明確期待水平

確認業(yè)務的最終目標，盡量把最終目標數值化，綜合考慮，設定好用什么來評價結果；

 

（2）明確現狀

把握現狀是什么樣的結果；

 

（3）明確問題

比較期待水平和現狀（結果）的差距，并可視化。

 

例如：某品牌家具搬運損傷問題。

期待水平：損傷件數0件

現狀：年承接任務 1655件，累計損傷28件

問題：作業(yè)時發(fā)生了28件損傷事件

 

 

 

 

—2—

分析問題

 

有些問題是認識到了，但還處于莫名其妙的狀態(tài)，要找出具體的解決方案，就要先找出問題中最有分量的部分，即問題的關鍵所在。具體的方法有：

 

（1）把問題層次化

 

收集數據，分析數據，通過圖表從高到低層次化，找出集中突出的問題。如果必要，再次“現地現物”，獲取新的數據并層次化；

 

（2）確定問題的關鍵所在

 

一般從問題占比最大的原因著手，也可以從問題對目標的影響程度、可能導致重大后果、放任不管會擴大影響的傾向性等方面來衡量確定問題的關鍵度。

 

例如：某品牌家具搬運損傷問題。

 

問題分析：在不能使用搬送機、起重機等狹窄的地方，通過手工作業(yè)時，發(fā)生的損傷占50%以上，

 

問題的關鍵所在：在高層建筑（主要是在樓梯部分）進行搬入搬出作業(yè)時，發(fā)生的衣柜類損傷有14件。

 

 

 

 

—3—

設定目標

 

針對應該解決的問題點，要確定“解決什么”、“到什么程度”、“什么時候”。如何設定目標呢，具體的方法有：

 

（1）設定目標

 

把要改善的內容具體化，確定解決什么；而且把改善的程度量化，并設定達成目標的期限，以便明確、客觀的評價；

 

（2）確認目標

 

針對問題的關鍵設定目標，可以把一部分改善手段也當成目標。

 

例如：某品牌家具損傷問題

 

設定目標：到3月末，把在樓梯上發(fā)生的衣柜損傷事件從14件降到0件！

 

—4—

把握真因

 

調查引發(fā)問題的關鍵所在的原因，找出原因中影響的大部分，具體的方法有：

 

（1）找出要因

5Why找出“為什么會這樣”，相互交流，思考為什么。

 

（2）要因層次化

用邏輯樹圖從4M1E整理找出的“為什么”。

 

例如：某品牌家具損傷問題

思考為什么在樓梯上會發(fā)生損傷事故

 

 

 

 

—5—

制定對策

 

針對真正的原因，設定解決方法的目標，把實行計劃和相關人員等表格化：

 

（1）提出對策方案

 

針對真因提問，“那么，該怎么辦”，“把xx變成這樣”，把事情情具體化。頭腦風暴，聽取集體智慧和經驗；

 

（2）整理對策，精選方案

 

將對策層次化，從效果、成本、交期、預計的障礙等進行評估，制定相應的對策，確定目標和完成程度，并制定對策方案和執(zhí)行日程；

 

（3） 對選定的對策方案制定實行計劃

 

例如：某品牌家具損傷問題

 

1、制定對策

 

 

 

 

2、制定實行計劃

 

 

 

 

—6—

實施對策

 

按照實行計劃自律、迅速的行動，積極進行縱向和橫向的交流。具體的方法：

 

（1）根據實行計劃，確實地履行各實施事項。

（2）通過報告、溝通、協商，做好橫向和縱向的交流。

（3）進度緩慢及時發(fā)現，明確為什么沒完成，盡早采取對策。

 

例如：某品牌家具損傷問題

 

1、通過實施日程表進行管理

 

 

 

—7—

評價成果

 

評定設定的目標是否達成。具體的方法：

 

（1）評價實施的結果和業(yè)務目標與期待水平的達成度。

（2）目標的達成度。

 

例如：某品牌家具損傷問題

 

1、期待水平的達成度

 

損傷總件數雖然沒能降到0件，但是從28件降到10件，獲得了 64.3%的削減效果

 

 

2、目標的達成度

 

在樓梯上搬運作業(yè)時衣柜類物品損傷件數為0，達成目標！

 

—8—

鞏固成果

 

把實施的結果進行總結并標準化，制定向后橫向拓展計劃。具體的方法：

 

（1） 根據評價結果，選擇行動方向。進展不順利時，找出原因，制定第二方案，進展順利時，結果標準化，橫向展開，穩(wěn)定成果。

 

（2） 使業(yè)務的5W1H明了化和可重復性，將經驗標準化，如樣本、賬本、檢查表、流程圖、程序文件等。

 

（3） 跨越部門，橫向拓展。

 

例如：標準作業(yè)票例：

 

 

 

 

最后，我們通過A3報告完成相關步驟的總結和標準化。

 

 

 

 

到此為止，我們已圍繞豐田問題解決方法的8個步驟的具體行動、思考方法進行了詳細說明。

 

因為工作多樣化，比如有的問題已經明確，不必再進行分解；有的問題已經明確了方案，只需要實施就可以了；有的工作緊急，無時間遵循8步驟，必須先緊急處理；還有的工作只需要臨時處理等。

 

這種情況下，有人或許會覺得“這一步不對”、“根本不需要8個步驟”等，這是因為問題解決的整個過程不只是某一個人在做，自己沒做的那一步肯定別人在做。

 

在接受工作的時候，首先要明確真正的目的，明確自己是負責整體步驟中的哪個環(huán)節(jié)，能夠做到這點和做不到這點，其工作過程和成果必然大相徑庭。

 

另外，即使自己只負責某一個步驟，也同樣可以按8步驟原則展開，完成這一步同樣是實踐問題解決的過程。充分理解豐田的問題解決，直到可以在實際工作中隨機應變、靈活運用，培養(yǎng)自己實際應用“Toyota Way”的能力。