在當(dāng)今永不停機(jī)的世界中，中斷和技術(shù)事件比以往任何時(shí)候都更加重要。故障和停機(jī)期間會(huì)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)后果，錯(cuò)過(guò)截止時(shí)間、付款逾期、項(xiàng)目延遲。

這就是為什么公司必須量化和跟蹤有關(guān)正常運(yùn)行時(shí)間、停機(jī)期間以及團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的速度和有效性的指標(biāo)。

業(yè)界最常跟蹤的一些指標(biāo)包括 MTBF（故障前平均時(shí)間）、MTTR（平均恢復(fù)、修復(fù)、響應(yīng)或解決時(shí)間）、MTTF（平均故障時(shí)間）和 MTTA（平均確認(rèn)時(shí)間），這一系列指標(biāo)旨在幫助技術(shù)團(tuán)隊(duì)了解事件發(fā)生的頻率以及團(tuán)隊(duì)從這些事件中恢復(fù)的速度。

許多專家認(rèn)為，這些指標(biāo)本身其實(shí)沒(méi)有那么有用，因?yàn)樗鼈儾粫?huì)問(wèn)一些更難的問(wèn)題，比如如何解決事件、哪些有效、哪些無(wú)效，以及問(wèn)題升級(jí)或降級(jí)的方式、時(shí)間和原因。

另一方面，MTTR、MTBF 和 MTTF 可以作為良好的基線或基準(zhǔn)，啟動(dòng)對(duì)話，引發(fā)更深層次的重要問(wèn)題。

關(guān)于 MTTR 的免責(zé)聲明

我們?cè)谡務(wù)?MTTR 時(shí)，很容易假設(shè)它是一個(gè)含義單一的指標(biāo)。但事實(shí)是，它可能代表了四種不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)。R 可以代表修復(fù)、恢復(fù)、響應(yīng)或解決，雖然這四個(gè)指標(biāo)確實(shí)重疊，但它們都有自己的含義和細(xì)微差別。

因此，如果您的團(tuán)隊(duì)正在談?wù)摳?MTTR，最好弄清楚他們?cè)谡f(shuō)哪個(gè) MTTR 以及他們是如何定義的。在您開(kāi)始跟蹤成功和失敗之前，您的團(tuán)隊(duì)需要同步了解您正在跟蹤的內(nèi)容，并確保每個(gè)人都知道他們?cè)谡f(shuō)同樣的事情。

MTBF：平均故障間隔時(shí)間

平均故障間隔時(shí)間是多少？

MTBF（平均故障間隔時(shí)間）是技術(shù)產(chǎn)品兩次可修復(fù)故障之間的平均時(shí)間。該指標(biāo)用于跟蹤產(chǎn)品的可用性和可靠性。兩次故障之間的時(shí)間越長(zhǎng)，系統(tǒng)就越可靠。

大多數(shù)公司的目標(biāo)是盡可能保持較高的 MTBF，兩次問(wèn)題之間間隔數(shù)十萬(wàn)小時(shí)（甚至數(shù)百萬(wàn)小時(shí)）。

如何計(jì)算平均故障間隔時(shí)間

MTBF 是使用算術(shù)平均值計(jì)算的?；旧希@意味著從您要計(jì)算的時(shí)間段（可能是六個(gè)月、一年、也許五年）中提取數(shù)據(jù)，然后將該時(shí)段的總運(yùn)行時(shí)間除以故障次數(shù)。

因此，假設(shè)我們?cè)u(píng)估的是 24 小時(shí)的時(shí)間段，在兩次不同的事件中有兩個(gè)小時(shí)的停機(jī)期間。我們的總正常運(yùn)行時(shí)間為 22 小時(shí)。除以二，等于 11 個(gè)小時(shí)。所以我們的 MTBF 是 11 個(gè)小時(shí)。

由于該指標(biāo)用于跟蹤可靠性，因此 MTBF 不考慮定期維護(hù)期間的預(yù)期停機(jī)時(shí)間。相反，它側(cè)重于意外的中斷和問(wèn)題。

平均故障間隔時(shí)間的起源

MTBF 來(lái)自航空業(yè)，在該行業(yè)，系統(tǒng)故障不僅會(huì)導(dǎo)致高昂的成本，甚至還會(huì)危及人的生命。從那以后，這種首字母縮略語(yǔ)已遍及各種技術(shù)和機(jī)械行業(yè)，尤其是經(jīng)常用于制造業(yè)。

如何以及何時(shí)使用平均故障間隔時(shí)間

MTBF 對(duì)于想要確保獲得最可靠的產(chǎn)品、駕駛最可靠的飛機(jī)或?yàn)楣S選擇最安全的制造設(shè)備的買家很有幫助。

對(duì)于內(nèi)部團(tuán)隊(duì)而言，它是一種有助于確定問(wèn)題和跟蹤成功與失敗的指標(biāo)。它還可以幫助公司就客戶何時(shí)應(yīng)該更換部件、升級(jí)系統(tǒng)或維護(hù)產(chǎn)品提出明智的建議。

MTBF 是衡量可修復(fù)系統(tǒng)故障的指標(biāo)。對(duì)于需要更換系統(tǒng)的故障，人們通常使用術(shù)語(yǔ) MTTF（平均故障時(shí)間）。

例如，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)。計(jì)算發(fā)動(dòng)機(jī)計(jì)劃外維護(hù)之間的時(shí)間時(shí)，應(yīng)使用 MTBF（平均故障間隔時(shí)間）。計(jì)算更換整臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)之間的時(shí)間時(shí)，應(yīng)使用 MTTF（平均故障時(shí)間）。

MTTR：平均修復(fù)時(shí)間

平均修復(fù)時(shí)間是多少？

MTTR（平均修復(fù)時(shí)間）是修復(fù)系統(tǒng)（通常是技術(shù)或機(jī)械）所需的平均時(shí)間。這包括修復(fù)時(shí)間和任何測(cè)試時(shí)間。直到系統(tǒng)恢復(fù)完全正常運(yùn)行，此指標(biāo)才會(huì)停止計(jì)時(shí)。

如何計(jì)算平均修復(fù)時(shí)間

您可以通過(guò)將任何給定時(shí)間段內(nèi)的總修復(fù)時(shí)間相加，然后將該時(shí)間除以修復(fù)次數(shù)來(lái)計(jì)算 MTTR。

因此，假設(shè)我們正在考慮一周內(nèi)的修復(fù)。在這段時(shí)間里，發(fā)生了十次中斷，系統(tǒng)修復(fù)花了四個(gè)小時(shí)。四小時(shí)等于 240 分鐘。240 除以 10 等于 24。這意味著在這種情況下，平均修復(fù)時(shí)間為 24 分鐘。

平均修復(fù)時(shí)間的限制

平均修復(fù)時(shí)間并不總是與系統(tǒng)中斷本身的時(shí)間相同。某些情況下，修復(fù)會(huì)在產(chǎn)品故障或系統(tǒng)中斷后的幾分鐘內(nèi)開(kāi)始。在其他情況下，在問(wèn)題出現(xiàn)、檢測(cè)到問(wèn)題和開(kāi)始修復(fù)之間會(huì)有一段時(shí)間間隔。

此指標(biāo)在跟蹤維護(hù)人員修復(fù)問(wèn)題的速度時(shí)最有用。它并不是要識(shí)別系統(tǒng)警報(bào)問(wèn)題或修復(fù)前延遲，這兩者也是評(píng)估事件管理計(jì)劃成敗的重要因素。

如何以及何時(shí)使用平均修復(fù)時(shí)間

MTTR（平均恢復(fù)時(shí)間）是支持和維護(hù)團(tuán)隊(duì)用來(lái)保持維修按計(jì)劃進(jìn)行的一項(xiàng)指標(biāo)。目標(biāo)是通過(guò)提高維修流程和團(tuán)隊(duì)的效率來(lái)盡可能降低這個(gè)數(shù)字。

MTTR：平均恢復(fù)時(shí)間

平均恢復(fù)時(shí)間是多少？

MTTR（平均恢復(fù)時(shí)間）是從產(chǎn)品或系統(tǒng)故障中恢復(fù)所需的平均時(shí)間。這包括整個(gè)中斷時(shí)間——從系統(tǒng)或產(chǎn)品出現(xiàn)故障到其恢復(fù)完全運(yùn)行為止。

如何計(jì)算平均恢復(fù)時(shí)間

平均恢復(fù)時(shí)間是通過(guò)將特定時(shí)間段內(nèi)的所有停機(jī)期間相加并除以事件數(shù)來(lái)計(jì)算的。因此，假設(shè)我們的系統(tǒng) 24 小時(shí)內(nèi)在兩次不同的事件中停機(jī)了 30 分鐘。30 除以二等于 15，所以我們的 MTTR 是 15 分鐘。

平均恢復(fù)時(shí)間的限制

此 MTTR 用于衡量您的完整恢復(fù)流程的速度。它有您想要的那么快嗎？它與您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？

這是一個(gè)高級(jí)指標(biāo)，可幫助您確定是否有問(wèn)題。但是，如果您想診斷問(wèn)題出在流程的哪里（是您的警報(bào)系統(tǒng)有問(wèn)題嗎？團(tuán)隊(duì)在修復(fù)上花了太長(zhǎng)時(shí)間嗎？有人響應(yīng)修復(fù)請(qǐng)求的時(shí)間太長(zhǎng)嗎？），您將需要更多的數(shù)據(jù)。因?yàn)楣收虾突謴?fù)之間會(huì)發(fā)生很多事。

問(wèn)題可能出在您的警報(bào)系統(tǒng)上。故障和警報(bào)之間有延遲嗎？警報(bào)發(fā)送給正確人員所需的時(shí)間是否超過(guò)了應(yīng)有的時(shí)間？

問(wèn)題可能出在診斷上。您能很快弄清楚問(wèn)題出在哪里嗎？有沒(méi)有可以改進(jìn)的流程？

或者問(wèn)題可能出在修復(fù)上。您的維護(hù)團(tuán)隊(duì)是否盡其所能？如果他們占用了大部分時(shí)間，是什么難住了他們？

您需要比 MTTR 更深入地研究才能回答這些問(wèn)題，但平均恢復(fù)時(shí)間可以為診斷恢復(fù)流程是否存在需要您更深入研究的問(wèn)題提供一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。

如何以及何時(shí)使用平均恢復(fù)時(shí)間

MTTR 指標(biāo)非常適合評(píng)估整體恢復(fù)流程的速度。

MTTR：平均解決時(shí)間

平均解決時(shí)間是多少？

MTTR（平均解決時(shí)間）是完全解決故障所需的平均時(shí)間。這不僅包括檢測(cè)故障、診斷問(wèn)題和修復(fù)問(wèn)題所花費(fèi)的時(shí)間，還包括確保故障不會(huì)再次發(fā)生所花費(fèi)的時(shí)間。

該指標(biāo)將處理修復(fù)的團(tuán)隊(duì)的責(zé)任擴(kuò)展到長(zhǎng)期提高績(jī)效。這是滅火與滅火然后對(duì)房屋進(jìn)行采取防火措施之間的區(qū)別。

這個(gè) MTTR 與客戶滿意度之間有很強(qiáng)的相關(guān)性，因此需要重點(diǎn)注意。

如何計(jì)算平均解決時(shí)間

要計(jì)算此 MTTR，請(qǐng)將要跟蹤的時(shí)間段內(nèi)的完整解決時(shí)間相加，然后除以事件數(shù)。

因此，如果您的系統(tǒng) 24 小時(shí)內(nèi)在單個(gè)事件中共停機(jī)了兩個(gè)小時(shí)，而團(tuán)隊(duì)又花了兩個(gè)小時(shí)進(jìn)行修復(fù)以確保系統(tǒng)中斷不會(huì)再次發(fā)生，那么解決問(wèn)題總共花了四個(gè)小時(shí)。這意味著您的 MTTR 是四個(gè)小時(shí)。

關(guān)于跟蹤平均解決時(shí)間的說(shuō)明

請(qǐng)記住，MTTR 通常是使用工作時(shí)間計(jì)算的（因此，如果您有一天在工作時(shí)間結(jié)束時(shí)從問(wèn)題中恢復(fù)過(guò)來(lái)，第二天早上第一時(shí)間花時(shí)間修復(fù)潛在問(wèn)題，那么您的 MTTR 將不包括離開(kāi)辦公室的 16 個(gè)小時(shí)）。如果您有多個(gè)地點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)全天候工作，或者您的待命員工在下班后工作，那么定義如何跟蹤這個(gè)指標(biāo)的時(shí)間很重要。

如何以及何時(shí)使用平均解決時(shí)間

MTTR 通常用于討論計(jì)劃外事件，而不是服務(wù)請(qǐng)求（通常是計(jì)劃內(nèi)的）。

MTTR：平均響應(yīng)時(shí)間

平均響應(yīng)時(shí)間是多少？

MTTR（平均響應(yīng)時(shí)間）是從首次收到產(chǎn)品或系統(tǒng)故障警報(bào)開(kāi)始，到從產(chǎn)品或系統(tǒng)故障中恢復(fù)所需的平均時(shí)間。這不包括警報(bào)系統(tǒng)中的任何延遲時(shí)間。

如何計(jì)算平均響應(yīng)時(shí)間

要計(jì)算此 MTTR，請(qǐng)將從警報(bào)到產(chǎn)品或服務(wù)完全恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)的全部響應(yīng)時(shí)間相加。然后除以事件數(shù)。

例如：如果您在一周 40 個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)發(fā)生了四起事件，并且在這些事件上總共花費(fèi)了一個(gè)小時(shí)（從警報(bào)到修復(fù)），則該周的 MTTR 為 15 分鐘。

如何以及何時(shí)使用平均響應(yīng)時(shí)間

在衡量團(tuán)隊(duì)在抵御系統(tǒng)攻擊方面的成功時(shí)，通常將此 MTTR 用于網(wǎng)絡(luò)安全。

MTTA：平均確認(rèn)時(shí)間

平均確認(rèn)間隔時(shí)間是多少？

MTTA（平均確認(rèn)時(shí)間）是從觸發(fā)警報(bào)到開(kāi)始處理問(wèn)題所花費(fèi)的平均時(shí)間。此指標(biāo)可用于跟蹤團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)能力和警報(bào)系統(tǒng)的有效性。

如何計(jì)算平均確認(rèn)時(shí)間

要計(jì)算您的 MTTA，請(qǐng)將警報(bào)和確認(rèn)之間的時(shí)間相加，然后除以事件數(shù)。

例如：如果您有 10 個(gè)事件，而所有 10 個(gè)事件的警報(bào)和確認(rèn)之間總共有 40 分鐘，則將 40 除以 10 得出平均值 4 分鐘。

如何以及何時(shí)使用平均確認(rèn)時(shí)間

MTTA 在跟蹤響應(yīng)速度方面很有用。您的團(tuán)隊(duì)是否受警報(bào)疲勞困擾并且響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)？此指標(biāo)將幫助您標(biāo)記問(wèn)題。

MTTF：平均故障時(shí)間

平均故障時(shí)間是多少？

MTTF（平均故障時(shí)間）是技術(shù)產(chǎn)品兩次不可修復(fù)得故障之間的平均時(shí)間。例如，如果 X 品牌的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在完全失效且必須更換之前平均為 500,000 小時(shí)，則發(fā)動(dòng)機(jī)的 MTTF 將達(dá)為 500,000。

該計(jì)算用于了解系統(tǒng)通常會(huì)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，確定新版本的系統(tǒng)性能是否優(yōu)于舊版本，并向客戶提供有關(guān)預(yù)期使用壽命以及何時(shí)安排系統(tǒng)檢查的信息。

如何計(jì)算平均故障時(shí)間

平均故障時(shí)間是算術(shù)平均值，因此您可以通過(guò)將正在評(píng)估的產(chǎn)品的總運(yùn)行時(shí)間相加，然后將該總運(yùn)行時(shí)間除以設(shè)備數(shù)量來(lái)計(jì)算。

例如：假設(shè)您在計(jì)算燈泡的 MTTF。Y 品牌的燈泡在燒壞之前平均能持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間？假設(shè)您有四個(gè)燈泡的樣本需要測(cè)試（如果您想要具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的數(shù)據(jù)，那您需要的遠(yuǎn)不止于此，但為了簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)目的，我們保持這個(gè)小值）。

燈泡 A 持續(xù) 20 個(gè)小時(shí)。燈泡 B 持續(xù) 18 個(gè)小時(shí)。燈泡 C 持續(xù) 21 個(gè)小時(shí)。燈泡 D 持續(xù) 21 個(gè)小時(shí)?？偣?80 個(gè)小時(shí)。除以四，MTTF 為 20 個(gè)小時(shí)。

平均故障時(shí)間問(wèn)題

通過(guò)燈泡這種例子可以看出，MTTF 是一個(gè)很有意義的指標(biāo)。我們可以運(yùn)行燈泡直到最后一個(gè)燈泡出現(xiàn)故障，然后利用這些信息得出關(guān)于燈泡彈性的結(jié)論。

但是，當(dāng)我們測(cè)量那些不會(huì)很快出現(xiàn)故障的東西時(shí)會(huì)發(fā)生什么？那些本來(lái)可以使用很多年的東西。對(duì)于這些情況，盡管經(jīng)常使用 MTTF，但它并不是一個(gè)很好的指標(biāo)。因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，我們不是在產(chǎn)品出現(xiàn)故障之前一直運(yùn)行產(chǎn)品，而是要在規(guī)定的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)運(yùn)行產(chǎn)品，并測(cè)量有多少產(chǎn)品出現(xiàn)故障。

例如：假設(shè)我們正在嘗試獲取 Z 品牌平板電腦上的 MTTF 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。希望平板電腦能用很多年。但是 Z 品牌可能只有六個(gè)月時(shí)間來(lái)收集數(shù)據(jù)。因此，他們對(duì) 100 臺(tái)平板電腦進(jìn)行了六個(gè)月的測(cè)試。假設(shè)一臺(tái)平板電腦恰好在六個(gè)月期限出現(xiàn)故障。

因此，我們計(jì)算總使用時(shí)間（六個(gè)月乘以 100臺(tái)平板電腦），得出 600 個(gè)月。只有一臺(tái)平板電腦出現(xiàn)故障，所以我們將其除以一，那么我們的 MTTR 將為 600 個(gè)月，也就是 50 年。

Z 品牌的平板電腦每臺(tái)能平均使用 50 年嗎？不太可能。因此，在這樣的情況下，指標(biāo)會(huì)被分解。

如何以及何時(shí)使用平均故障時(shí)間

當(dāng)您嘗試評(píng)估壽命較短的產(chǎn)品和系統(tǒng)（例如燈泡）的平均壽命時(shí)，MTTF 很好用。它也僅適用于評(píng)估全部產(chǎn)品故障的情況。如果您要計(jì)算需要修復(fù)的事件之間的間隔時(shí)間，可以使用 MTBF（平均故障間隔時(shí)間）。

MTBF vs. MTTR vs. MTTF vs. MTTA

那么，在跟蹤和改善事件管理方面，哪種衡量標(biāo)準(zhǔn)更好呢？

答案是全部。

雖然它們有時(shí)可以互換使用，但每個(gè)指標(biāo)都提供了不同的見(jiàn)解。組合使用時(shí)，它們可以更完整地講述您的團(tuán)隊(duì)在事件管理方面的成功程度以及團(tuán)隊(duì)可以改進(jìn)的地方。

平均恢復(fù)時(shí)間告訴您系統(tǒng)能以多快的速度恢復(fù)運(yùn)行。

加上平均響應(yīng)時(shí)間，您就可以知道有多少恢復(fù)時(shí)間屬于團(tuán)隊(duì)，多少屬于您的警報(bào)系統(tǒng)。

再加上平均修復(fù)時(shí)間，您就能開(kāi)始了解團(tuán)隊(duì)在修復(fù)和診斷上花了多少時(shí)間。

加上平均解決時(shí)間，您就會(huì)開(kāi)始了解修復(fù)和解決問(wèn)題的全部范圍，而不僅僅是問(wèn)題造成的實(shí)際停機(jī)期間。

再加入平均故障間隔時(shí)間，信息就會(huì)更詳盡，顯示您的團(tuán)隊(duì)在預(yù)防或減少未來(lái)問(wèn)題方面的成功程度。

然后再加上平均故障時(shí)間，了解產(chǎn)品或系統(tǒng)的整個(gè)生命周期。

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