服務(wù)不精益是普遍現(xiàn)象

仔細(xì)檢視企業(yè)的各種服務(wù)活動，包括：電話訂票、賣場購物、就醫(yī)看診、汽車送修及搭乘飛機(jī)等，依然可以發(fā)現(xiàn)到處充斥的供應(yīng)者本位主義現(xiàn)象，以想當(dāng)然爾的想法與慣性來服務(wù)顧客，很難感受到消費(fèi)者心中細(xì)微的波動與無奈。如果有機(jī)會走進(jìn)服務(wù)的現(xiàn)場，并且以消費(fèi)者的立場進(jìn)行觀察，就會發(fā)現(xiàn)社會上仍然有不少等待存在，以及沒有價值的服務(wù)活動在浪費(fèi)大家的時間。不光是成立不久還有許多服務(wù)流程有待調(diào)校的新公司，即使是營運(yùn)多年的企業(yè)，類似的凸槌問題依然層出不窮，顯見服務(wù)不夠精益的現(xiàn)象是整個社會的普遍現(xiàn)象。

市場上的服務(wù)亂象并非完全無解，導(dǎo)入精益服務(wù)(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹，卻有助于企業(yè)有效擺脫消費(fèi)程序及供給程序的錯誤連結(jié)，設(shè)計出更加順暢的服務(wù)流程，培養(yǎng)出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費(fèi)者困境，讓顧客有機(jī)會享受真實的消費(fèi)樂趣，同時在不增加第一線服務(wù)人員工作負(fù)擔(dān)的情況下，實現(xiàn)企業(yè)對顧客的承諾。

實踐精益服務(wù)五大原則

研究豐田式管理多年的詹姆斯．沃馬克(James P. Womack)及丹尼爾．瓊斯( Daniel T. Jones)表示：「善用精益系統(tǒng)思考，就可以用更少的努力、更少的設(shè)備、更少的時間空間，使產(chǎn)出愈來愈接近顧客所要的?！?/p>

為協(xié)助企業(yè)引進(jìn)豐田如何消除浪費(fèi)、創(chuàng)造獲利的有效方法，沃馬克二人組提出價值溪流圖解分析法(Value stream mapping, VSM)的理論，并將之歸納為五個基本原則：

一、確立正確的價值：服務(wù)者所創(chuàng)造的價值，必須與顧客主張的價值相吻合，推行精益系統(tǒng)思考的公司會以顧客為核心，審視產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)製造、行銷推廣、維修服務(wù)等價值活動，同時透過不間斷的對話過程，來界定能夠滿足顧客需求的價值。

二、識別價值溪流：按照顧客的觀點(diǎn)，繪製出顧客進(jìn)行消費(fèi)的旅程圖，進(jìn)而與服務(wù)價值溪流同步比對與合併，然后分別從消費(fèi)者的觀點(diǎn)，以及服務(wù)者的觀點(diǎn)來追蹤整個流程，藉以找到有價值的活動，去除沒有增值效益的浪費(fèi)。

三、消費(fèi)暢流：除掉明顯的浪費(fèi)后，開始設(shè)法增進(jìn)消費(fèi)旅程的流暢性，主要目的不在促進(jìn)服務(wù)者工作的方便性，而是要讓顧客覺得接受服務(wù)時，各種與其互動的活動都是連續(xù)的價值流，其間沒有令人不愉快的遲滯或瓶頸存在。

四、拉式管理：依顧客期望的方式、期間及地點(diǎn)來提供服務(wù)，而非由服務(wù)提供者依據(jù)自己的方便來進(jìn)行服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該與顧客的需求直接應(yīng)對，消除過早及過量的服務(wù)投入。

五、盡善盡美：豐田管理的精神是去蕪存菁、止于至善，運(yùn)用價值流分析法，找出消費(fèi)旅程中隱而難見的浪費(fèi)，并且尋求更加聰明的工作方法做事，臻至盡善盡美的境界。