1流程改造的認識

為了達到現(xiàn)代經營的最重要課題的降低成本、提高品質、加快服務速度等，以最新的信息技術之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務、徹底翻新作業(yè)流程，來達到目的。

1、企業(yè)為何要進行流程改造

傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境：

●顧客第一

→企業(yè)不再處于上風，顧客擁有決定與支配的主導權

→客戶導向，預期客戶的真正需求

→加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺

→提供各類產品與服務

●競爭激烈

→重新擬定任務、目標與遠景

→定義產品與流程的關系，重新發(fā)展適當的作業(yè)流程

→快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢

●不斷的改變

→企業(yè)要生存，就要不斷的求變

→重新定位

→重新組織

→重建系統(tǒng)

→重振活力

2、流程改造的幾個成功因素

（1）站在顧客滿意的觀點重新設計流程

（2）包括授權，實行根本性的改善

（3）全面活用信息流通技術

（4）員工的活性化

（5）系統(tǒng)思考的流程改造

3、流程改造易犯的錯誤

（1）不可單純的預先設限問題的定義與流程改造的范圍

（2）不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式

（3）不要太早放棄

（4）不要以小小的成果為滿足

（5）絕不能只重新設計工作過程而已

（6）不要把流程改造定位為眾多計劃之一

2企業(yè)流程改造的實施方法

1、階段一 準備期

高階主管流程改造的展開：

（1）需求分析

訪問公司負責人確立公司目前遭遇之問題類型，如法令及政府政策之改變、或競爭者之策略變化，并確認公司目前的需要是求生存、預防落后、積極擴張。同時詢問公司目前的市場狀況，未來的目標及改造的期望

（2）建立共識及成立改造主導小組

透過當面研討的方式，使高階人員對企業(yè)流程改造有相同的看法：

a透過資深管理之研討，建立改革之共識

b組成項目小組

c建立改造運行規(guī)則

d分析會受改造影響的部門

e設定改造的目標及優(yōu)先級

（3）教育訓練

透過教育培訓使小組成員有相同的改造知識背景訓練的范圍內容有;

a流程之基本概念課程

b顧客需求調查、績效指針之選擇與評估

c流程分析及改造

d組織與流程

e信息策略及企業(yè)整體策略

f改造計劃擬定技巧等

2、階段二 計劃評估期

（1）組織評估

a了解企業(yè)的組織架構

b了解企業(yè)的績效量測系統(tǒng)

c了解企業(yè)內的人力資源配置

d了解管理風格

e溝通管道及溝通形式

f 接受變革的能力

（2）企業(yè)經營評估

產業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面--潛在的加入者、客戶、產品或服務的替代者、供貨商、競

爭者、通路及相關外因素如法規(guī)、環(huán)境等

a了解企業(yè)經營的情況與其目標

b 了解企業(yè)所處的產業(yè)狀況

c 達成企業(yè)目標所需的競爭需求

d 經營結構及品質要求程度

（3）顧客滿意度調查評估

a找出關鍵顧客的需求

b取得顧客滿意度資料

c 標竿企業(yè)績效指針值

d 接收及解讀顧客的抱怨

（4）信息技術應用評估

a 競爭者信息技術用用評估

b 關鍵信息技術運用趨勢評估

c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術應用評估

d 企業(yè)未來信息技術應用評估

3、階段三 流程評估與改造設計

（1）流程評估

a確認外在客戶-找出企業(yè)與顧客、供貨商互動關系的流程

b定義企業(yè)流程的績效評估指針

c確認現(xiàn)有的流程運作模式

d確認公司內部與外部流程的運作模式

e確認流程對顧客的價值

f確認流程與組織的關系

g確認流程之資源及成本

h決定流程優(yōu)先級

4、階段四 實施與轉型

a 訂定實施計劃

b 計劃試行

c 教育訓練

d 檢討改善

5、階段五 管理評估

a流程管理、績效評估

b維持、持續(xù)改善、改造