價(jià)值流圖 (VSM)是一種精益技術(shù)，已在IT 服務(wù)管理 (ITSM)、DevOps、IT4IT和敏捷（Scrum、SAFe、看板）實(shí)踐中根深蒂固。

一個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，VSM是獲得以客戶為中心的協(xié)議以改善跨部門(mén)活動(dòng)流程的最佳技術(shù)。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，但在實(shí)踐中很難開(kāi)始和維持。 

在本文中，我們將：

• 介紹價(jià)值流圖 (VSM) 和管理的概念，及其優(yōu)點(diǎn)和注意事項(xiàng)。
• 查看如何將流程映射付諸實(shí)踐（帶示例）。
• 探索指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)和協(xié)作的指標(biāo)。
• 并分享一些開(kāi)始您的 VSM 之旅的技巧。

讓我們開(kāi)始！

什么是價(jià)值流圖？定義（和一些歷史）

價(jià)值流圖的前提是，領(lǐng)導(dǎo)層收到他們所需的數(shù)據(jù)，以保持組織的競(jìng)爭(zhēng)力和合規(guī)性，同時(shí)確保其員工或供應(yīng)商的活動(dòng)安全且令人滿意——從而實(shí)現(xiàn)他們的戰(zhàn)略和預(yù)期結(jié)果。

Gartner、Forbes、HBR 和 Forrester 同意 VSM 將為您的組織提供在我們的 VUCA 和數(shù)字經(jīng)濟(jì)中生存所必需的態(tài)度和行為。

領(lǐng)導(dǎo)力知識(shí)的冰山最能說(shuō)明這種困境。簡(jiǎn)而言之，這表明高管只知道他們公司 4% 的問(wèn)題。這聽(tīng)起來(lái)可能很奇怪，但請(qǐng)想一想您的服務(wù)臺(tái)：高管對(duì)技術(shù)挑戰(zhàn)、表格洗牌帶來(lái)的動(dòng)作浪費(fèi)或低效流程的了解程度如何？ 

價(jià)值流圖規(guī)定，幫助客戶是一項(xiàng)日常改進(jìn)活動(dòng)，需要積極的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助來(lái)消除障礙，并讓所有團(tuán)隊(duì)都達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。

Charles E. Knoeppel 提到VSM在一個(gè)多世紀(jì)前首次被提及。 ITIL 4和 DevOps描繪了這些價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)了以客戶為中心的服務(wù)管理和軟件開(kāi)發(fā)的重要性。它隨后被 Daniel Jones 教授、Jim Womack 和 John Schook 教授推廣。VSM 在DevOps 手冊(cè)中進(jìn)行了進(jìn)一步討論，并構(gòu)成了SFIA8的領(lǐng)導(dǎo)方面。

在我們繼續(xù)之前，必須定義價(jià)值流映射中涉及的概念，以便我們都在同一頁(yè)面上。

• 價(jià)值：它指的是組織認(rèn)為重要、有價(jià)值或有用的事物，支撐著態(tài)度、行為、決策和文化。
• 流：在知識(shí)工作中，它是為客戶或組織的其他方面實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需的任務(wù)和數(shù)據(jù)流。
• 價(jià)值流：Lean Enterprise Institute, Inc. (LEI) 將其定義為“將產(chǎn)品從概念到發(fā)布所需的所有行動(dòng)——包括價(jià)值創(chuàng)造和非價(jià)值創(chuàng)造（也稱(chēng)為運(yùn)營(yíng)價(jià)值流）” . 其中包括處理客戶信息和在產(chǎn)品到達(dá)客戶的途中轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的操作。”
• 價(jià)值流圖：價(jià)值流圖——也由 LEI 定義——“是一項(xiàng)高層管理協(xié)作活動(dòng)，旨在確定正在發(fā)生的事情的真相，從而在如何授權(quán)員工實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)方面產(chǎn)生緊張和合作。”
• 價(jià)值流管理：它指的是價(jià)值流領(lǐng)導(dǎo)者的積極監(jiān)督和參與，以確保解決的障礙不會(huì)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。
• 流程圖：與價(jià)值流相關(guān)的每個(gè)任務(wù)的微觀可視化表示和分析。VSM 是一種宏觀層面的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)。

使用價(jià)值流圖的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和局限性 

價(jià)值流圖是對(duì)以下領(lǐng)域理解和協(xié)作的有力體現(xiàn)：

• 問(wèn)題或顧慮
• 現(xiàn)狀
• 夢(mèng)想的未來(lái)狀態(tài)
• 價(jià)值流分析
• “我們可以而且會(huì)做到”的轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)清單
• 對(duì)價(jià)值流中涉及的領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定期回顧

價(jià)值流圖的 5 個(gè)好處

VSM 幫助您回答以下問(wèn)題：

• 我們?cè)谀睦锢速M(fèi)時(shí)間、精力和資源？
• 我們?nèi)绾尾拍芸s短交付新東西或修復(fù)的時(shí)間？
• 我們?nèi)绾尾拍芴岣吖ぷ鲀?nèi)容和工作方式的質(zhì)量？
• 如何才能最大程度地滿足客戶和員工的體驗(yàn)？
• 領(lǐng)導(dǎo)層需要知道什么來(lái)協(xié)助消除障礙？
• 哪些指標(biāo)應(yīng)該指導(dǎo)我們的努力和革新？

因此，使用價(jià)值流圖的好處可以概括為：

1. 每個(gè)人都關(guān)注客戶結(jié)果——通過(guò)創(chuàng)建價(jià)值流圖，您可以考慮客戶或員工將從工作流程中體驗(yàn)到什么，以及這是否是您想要的結(jié)果。
2. 每個(gè)人都有一種共同的語(yǔ)言，可以讓個(gè)人證明所引入的變革的貢獻(xiàn)和成功。
3. 價(jià)值流圖還支持自上而下的協(xié)作和知識(shí)交流。
4. 它可以迅速成為突出問(wèn)題的儀表板。
5. VSM 消除了創(chuàng)建詳細(xì)業(yè)務(wù)案例的需要。

價(jià)值流圖的 6 大挑戰(zhàn)

價(jià)值流圖的一些挑戰(zhàn)可能是：

1. 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間和意愿。
2. 如果不小心，VSM 可能會(huì)造成筒倉(cāng)或新障礙。
3. 領(lǐng)導(dǎo)者必須通過(guò)不委托 VSM 來(lái)證明他們擁有包含價(jià)值流的工作。
4. “不能”或“不會(huì)”這樣的語(yǔ)言會(huì)阻礙創(chuàng)新。
5. VSM 的學(xué)習(xí)、執(zhí)行和維護(hù)時(shí)間成本很高，應(yīng)根據(jù)客戶/員工滿意度和組織成果進(jìn)行平衡。
6. 趨勢(shì)是允許顧問(wèn)執(zhí)行 VSM 練習(xí)并向領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)者必須花時(shí)間做 VSM 或不以任何形式做。

價(jià)值流圖和 8 種浪費(fèi)

價(jià)值流圖直觀地描述了一個(gè)問(wèn)題以及工作流中的內(nèi)容，以確?；顒?dòng)和數(shù)據(jù)的安全穩(wěn)定流動(dòng)。因此，它作為一種分析技術(shù)可以很方便地發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)——時(shí)間、精力和資源。

從這個(gè)意義上說(shuō)，技術(shù)最重要的浪費(fèi)是停機(jī)時(shí)間。然而，這不是唯一的。精益制造識(shí)別八種類(lèi)型的浪費(fèi)：

1. 缺陷
2. 生產(chǎn)過(guò)剩
3. 等待
4. 未使用
5. 搬運(yùn)
6. 存貨
7. 動(dòng)作廢料
8. 員工技能或健康

1.缺陷

缺陷廢物管理包括與導(dǎo)致缺陷產(chǎn)品的事故和缺陷相關(guān)的成本。一些示例可能是錯(cuò)誤、糟糕的代碼、不穩(wěn)定的 IT 和未經(jīng)測(cè)試的項(xiàng)目。

2.生產(chǎn)過(guò)剩

當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)多時(shí)，生產(chǎn)過(guò)剩的廢物管理就會(huì)發(fā)揮作用。在 IT 中，我們可以通過(guò)功能蠕變或無(wú)法使用的項(xiàng)目的提前交付來(lái)看到這一點(diǎn)。值得一提的是，生產(chǎn)過(guò)剩還會(huì)導(dǎo)致其他形式的浪費(fèi)（例如，對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，您需要在存儲(chǔ)上花費(fèi)更多，并將資金投資于無(wú)用的庫(kù)存）。

3.等待

正如您想象的那樣，等待浪費(fèi)是在貨物未被運(yùn)輸或加工時(shí)。一些實(shí)際的例子可能是延遲交付、批準(zhǔn)或響應(yīng)；交接給一個(gè)還沒(méi)有為你的工作做好準(zhǔn)備的團(tuán)隊(duì)；不必要的治理審查（例如委員會(huì)或 CAB）；或供應(yīng)商問(wèn)題。

4.未使用

當(dāng)存在部分完成的工作、冗余工具、表格或流程時(shí)，就會(huì)發(fā)生這種 VSM 浪費(fèi)。

5.搬運(yùn)浪費(fèi)

當(dāng)物品被過(guò)度移動(dòng)時(shí)，就會(huì)造成搬運(yùn)浪費(fèi)。雖然表面上與動(dòng)作浪費(fèi)非常相似，但這與部門(mén)之間移動(dòng)的表格、電子郵件交換、緊密耦合的任務(wù)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)扔嘘P(guān)。

6.庫(kù)存

庫(kù)存廢物與此處列出的第二種廢物有關(guān)。它包括過(guò)多的庫(kù)存，這會(huì)導(dǎo)致更長(zhǎng)的交貨時(shí)間，增加發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的難度，如果我們談?wù)摰氖菍?shí)物產(chǎn)品，還會(huì)增加存儲(chǔ)成本。這是經(jīng)常任務(wù)切換或版本中有許多項(xiàng)目時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。

7.動(dòng)作浪費(fèi)

動(dòng)作浪費(fèi)主要?dú)w因于人。它是指所有需要過(guò)多能量并且可以最小化的動(dòng)作的成本。在我們的行業(yè)中，當(dāng)人們不得不離開(kāi)他們的任務(wù)去參加不需要他們的會(huì)議或地方時(shí)，就可以看出這一點(diǎn)。

8. 員工技能或健康

最后，當(dāng)團(tuán)隊(duì)不具備必要的技能、培訓(xùn)在錯(cuò)誤的時(shí)間進(jìn)行或缺乏領(lǐng)導(dǎo)支持時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)這種 VSM 浪費(fèi)。出現(xiàn)此類(lèi)浪費(fèi)的其他情況是團(tuán)隊(duì)壓力過(guò)大，或者受到溝通或協(xié)作不暢的影響。

如何通過(guò) 5 個(gè)步驟創(chuàng)建價(jià)值流圖

由于價(jià)值流圖是一個(gè)Kaizen 事件，為了創(chuàng)建價(jià)值流圖，首先您需要牢記 Kaizen 方法。 

Kaizen 是一個(gè)日語(yǔ)單詞，意思是“改變 (kai) 變得更好 (zen)”，它具有高度結(jié)構(gòu)化的協(xié)作格式。使用這種方法的領(lǐng)導(dǎo)者必須：

• 了解當(dāng)前的工作方式
• 觀察工作流程中的障礙和挑戰(zhàn)
• 創(chuàng)造夢(mèng)想的未來(lái)狀態(tài) 
• 制作用例以實(shí)現(xiàn)未來(lái)狀態(tài)（參見(jiàn)示例）
• 與員工合作，確保他們對(duì)WIIFM的合作和理解
• 生成并分析指導(dǎo)轉(zhuǎn)型的指標(biāo)
• 定期（兩周或更短時(shí)間）審查進(jìn)展（不授權(quán)或依賴(lài)報(bào)告）

基于此框架，創(chuàng)建價(jià)值流圖（重點(diǎn)是問(wèn)題和改進(jìn)管理）的五個(gè)基本步驟是：

1. 同意改進(jìn)工作流程
2. 記錄當(dāng)前狀態(tài)
3. 夢(mèng)想未來(lái)的狀態(tài)
4. 規(guī)劃轉(zhuǎn)型
5. 協(xié)作開(kāi)展 VSM-Kaizen 活動(dòng)

 

1.同意待改進(jìn)的工作流程

價(jià)值流圖的第一步是決定“為什么”和“誰(shuí)”。在這里，您需要回答以下問(wèn)題：

• 哪個(gè)客戶（內(nèi)部或外部）將從工作流中受益？
• 流和 Kaizen 事件的界限是什么？（這方面的例子可以是不花錢(qián)或不雇用）
• 相關(guān)人員需要哪些信息和支持？
• 活動(dòng)詳情為何？（誰(shuí)、日期、地點(diǎn)等）

2.記錄當(dāng)前狀態(tài)

現(xiàn)在，該分析當(dāng)前的情況了。為此，請(qǐng)將客戶放在地圖的頂部以集中討論。

在此 VSM 步驟中，使用便利貼或價(jià)值流圖工具簡(jiǎn)要記錄工作流程中的每項(xiàng)任務(wù)可能會(huì)有所幫助。不要忘記使用名詞-動(dòng)詞命名法和宏觀描述——并且不要使用超過(guò) 15 個(gè)便利貼來(lái)映射整個(gè)流！

在這些信息中，您需要為每項(xiàng)任務(wù)收集的信息包括提前期、實(shí)際時(shí)間、步驟質(zhì)量、涉及的人員、涉及的數(shù)據(jù)、創(chuàng)建的表格、使用的工具、供應(yīng)商、強(qiáng)制性會(huì)議以及特定工作流所需的任何其他詳細(xì)信息.

在繼續(xù)下一步之前，請(qǐng)從物理和視覺(jué)上瀏覽當(dāng)前狀態(tài)，以確保沒(méi)有遺漏任何重要事項(xiàng)。并且不要忘記您不必開(kāi)始改進(jìn)。這種方法需要在實(shí)施前有透徹的了解。

3.未來(lái)狀態(tài)的夢(mèng)想

您已經(jīng)規(guī)劃了事情的現(xiàn)狀，如果沒(méi)有任何障礙，現(xiàn)在是時(shí)候就未來(lái)的夢(mèng)想達(dá)成一致了。如果當(dāng)前狀態(tài)下的所有問(wèn)題都得到解決，價(jià)值流將不會(huì)是這個(gè)樣子。 

要想做好這件事，就必須忘掉現(xiàn)狀，放飛自我！讓您的想象力創(chuàng)建一個(gè)不超過(guò) 15 個(gè)步驟的新工作流程，添加與步驟 2 中使用的相同的措施和信息，并走未來(lái)流程以確?？蛻?員工獲得預(yù)期結(jié)果。

4.規(guī)劃轉(zhuǎn)型

我們正在慢慢采取行動(dòng)。在價(jià)值流圖的這一步中，您將比較現(xiàn)實(shí)（您在第 2 步中構(gòu)建的工作流）與夢(mèng)想中的未來(lái)（您在第 3 步中創(chuàng)建的工作流）。

通過(guò)這種比較，開(kāi)始記錄可以讓您實(shí)現(xiàn)未來(lái)的行動(dòng)。把它們都說(shuō)出來(lái)??，避免“不能”的態(tài)度。

這里的最佳做法是使用以下格式編寫(xiě)每個(gè)想法：

• {我們的服務(wù)/產(chǎn)品/流程}旨在實(shí)現(xiàn){這些目標(biāo)}。 
• 我們觀察到服務(wù)/產(chǎn)品/流程未達(dá)到{這些目標(biāo)}，這對(duì)我們的業(yè)務(wù)造成了{(lán)this adverse effect}業(yè)務(wù)問(wèn)題。 
• 我們?nèi)绾胃倪M(jìn){服務(wù)/產(chǎn)品/流程}，以便我們的客戶根據(jù){這些可衡量的標(biāo)準(zhǔn)}更加成功？
• 我們將通過(guò)觀察這些變化（成功指標(biāo)）知道我們是否達(dá)到了目標(biāo)

5. 合作開(kāi)展 VSM-Kaizen 活動(dòng)

最后，是時(shí)候展示和講述了。在此階段，透明地分享所有章程、當(dāng)前和未來(lái)的狀態(tài)圖、改進(jìn)想法，以及如何管理、贊助、資助和獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)型。

確保傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)，包括他們的反饋、添加他們的想法或調(diào)整未來(lái)。然后，開(kāi)始改變——并且快速而實(shí)際地進(jìn)行（例如，取消會(huì)議或在第二天停止表格）。

并每?jī)芍苤匦陆M合一次，探索發(fā)生了什么變化，重新調(diào)整未來(lái)，確認(rèn)以下步驟，甚至完全停止重新組合并在必要時(shí)重新開(kāi)始。

VSM 提示

如果您決定采用價(jià)值流圖戰(zhàn)略，這里有一些額外的提示供您考慮：

• 知道你想要考慮和實(shí)際實(shí)現(xiàn)的界限。
• 該章程是一份強(qiáng)有力的承諾聲明。簽署并分享以宣傳領(lǐng)導(dǎo)支持。
• 價(jià)值流圖是一種可視化管理技術(shù)，包括有關(guān)變更、問(wèn)題、涉及的團(tuán)隊(duì)以及客戶或員工影響的所有文檔。
• 讓所有人對(duì) VSM 活動(dòng)發(fā)表評(píng)論，因?yàn)樗麄兛赡苡幸粋€(gè)好主意。
• 強(qiáng)烈推薦能夠在 VSM 中控制和培訓(xùn)組織的強(qiáng)大促進(jìn)者。

價(jià)值流圖符號(hào)和自動(dòng)化工具

有大量的價(jià)值流圖符號(hào)可以描述您的價(jià)值流圖，例如： 

作為推薦的最佳實(shí)踐，嘗試限制您在流中使用的符號(hào)，添加它們只是為了提高數(shù)據(jù)、資源或材料流的清晰度。

價(jià)值流圖指標(biāo)

一旦您的VSM 地圖就位，就可以衡量其結(jié)果了。價(jià)值流圖有兩個(gè)主要指標(biāo)來(lái)幫助識(shí)別浪費(fèi)活動(dòng)：時(shí)間和質(zhì)量。

當(dāng)時(shí)，精益使用術(shù)語(yǔ)“節(jié)拍時(shí)間”來(lái)定義任務(wù)發(fā)生以滿足需求的頻率。節(jié)拍時(shí)間措施：

• Lead Time – 一個(gè)步驟的完整運(yùn)行時(shí)間，包括等待時(shí)間或暫停時(shí)間。
• 實(shí)際時(shí)間——執(zhí)行任務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間，沒(méi)有中斷。
• 節(jié)拍時(shí)間的公式（前置時(shí)間和實(shí)際時(shí)間）：
  • 可用時(shí)間/需求 = 如果班次為 8 小時(shí)，需求為 10 小時(shí)，則 (8*60)/10 = 48 分鐘的節(jié)拍節(jié)拍。完美是領(lǐng)先和實(shí)際相等的時(shí)候。
  • 服務(wù)管理事件管理示例：
    • 第一步是填表，但是需要等待信息，所以Lead=30分鐘，Actual只有4分鐘。如果可能，您需要快速的節(jié)拍時(shí)間。

關(guān)于質(zhì)量，Karen Martin 介紹了一個(gè)措施，幫助領(lǐng)導(dǎo)理解為什么有些任務(wù)質(zhì)量有偏差。要在您的流程中包含此VSM 指標(biāo)，請(qǐng)從第二步開(kāi)始，確定上一步的質(zhì)量或完整性。繼續(xù)這樣做，直到所有動(dòng)作都有一個(gè)度量。

然后，將百分比相乘（例如：75% x 80% x 90% x 70% = 37.8%）。這個(gè)簡(jiǎn)單的計(jì)算將向您展示價(jià)值流圖的質(zhì)量。在這個(gè)例子中，你可能會(huì)認(rèn)為它是高質(zhì)量的，因?yàn)槊總€(gè)步驟都完整，但實(shí)際上，當(dāng)你把它們放在一起看時(shí)，流的質(zhì)量很低。

最后，參與人員、活動(dòng)比率和會(huì)議次數(shù)等其他指標(biāo)也有幫助。它們應(yīng)該在價(jià)值流圖和價(jià)值流分析中標(biāo)明。 

目標(biāo)是將措施用作警告信號(hào)或指南。過(guò)多的會(huì)議、表格或任務(wù)花費(fèi)的時(shí)間超過(guò)預(yù)期是危險(xiǎn)信號(hào)。在服務(wù)管理或軟件交付中，目標(biāo)是提供質(zhì)量滿意度。充滿這種內(nèi)容的新聞網(wǎng)站已被忽視，取而代之的是快速文化。

總結(jié)和要點(diǎn)

價(jià)值流圖是一個(gè)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)者可以借此快速審查（最多 3-4 天）為什么工作流程沒(méi)有根據(jù)客戶和員工的期望以最佳方式運(yùn)行。映射練習(xí)鼓勵(lì)所有參與工作流的人進(jìn)行價(jià)值流管理，通過(guò)較小的、迭代的步驟改進(jìn)使夢(mèng)想的未來(lái)成為可能。 

盡管它需要大量的艱苦工作——尤其是從管理人員的角度來(lái)說(shuō)——而且可能需要一些時(shí)間來(lái)掌握它，但它是分析和改進(jìn)流程的絕佳方法，它甚至可以成為一個(gè)儀表板來(lái)快速發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題。

由于其起源于制造業(yè)，價(jià)值流圖是識(shí)別和最大程度減少浪費(fèi)的寶貴盟友，主要是在時(shí)間、精力和資源方面。

這種精益技術(shù)已與其他 ITSM 框架集成，例如 ITIL、DevOps、IT4IT 和 Agile。因此，如果您遵循這些方法中的任何一種，您將能夠輕松地將其包含在當(dāng)前的工作流程中。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該在此階段簽署一份有用的文件：價(jià)值流憲章，根據(jù) Karen Martin 和 Mike Osterling 的說(shuō)法。