睽違多年的大學(xué)同學(xué)會(huì)召開，相聚分享25年來在社會(huì)企業(yè)、機(jī)關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，悄悄的取代畢業(yè)那幾年，見面盡是聊當(dāng)兵時(shí)的辛酸奇遇，除了話題與分享方式不同，歷經(jīng)年歲增長(zhǎng)、身體健康變化及社會(huì)俗事磨練，聚會(huì)場(chǎng)域?qū)ふ遗c優(yōu)質(zhì)互動(dòng)氣氛塑造，將成為維繫同學(xué)情誼交流意愿的關(guān)鍵；正值壯年邁入不惑之年同學(xué)聚會(huì)，讓我們既期望又擔(dān)心，以往受制于各自工作領(lǐng)域及地點(diǎn)不同，平日投入家庭生活已占極少比例的上班族，歷經(jīng)幾次協(xié)調(diào)同學(xué)終將工作與家庭搞定，安排適合大家相聚的時(shí)間與地點(diǎn)；透過網(wǎng)路、同事及朋友推薦餐館，為讓20年來第一次聚會(huì)能盡情分享外，更希望留給同學(xué)美好印象與豐碩收穫；慎重其事告知接洽的幾間餐館，包括聚會(huì)人員背景與期待，經(jīng)與餐館討論后選定ABC餐館，選定關(guān)鍵在該餐館負(fù)責(zé)人王先生，除提供本次聚會(huì)菜單內(nèi)容與特色外，還與我們討論在聚餐所有的服務(wù)流程，以及各流程應(yīng)該注意的相關(guān)細(xì)節(jié)，雖然花了些時(shí)間與王先生討論，卻讓我感到放心、安心與期待。

　　在老同學(xué)聚會(huì)前1週王先生來電話，確認(rèn)參加餐會(huì)成員背景，本次18位聚餐同學(xué)10位攜伴參加，多年在職場(chǎng)上奮斗的同學(xué)有7位脂肪肝、5位血壓高藥物控制、4位尿酸偏高、2位曾腫瘤手術(shù)；特別精心設(shè)計(jì)菜單共10道另加甜點(diǎn)與水果，每道菜都講究健康養(yǎng)生具備地方特色風(fēng)味，食材必須有機(jī)或產(chǎn)銷安全認(rèn)證；我將王先生幫忙設(shè)計(jì)的菜單、時(shí)間、地點(diǎn)、交通及聯(lián)絡(luò)等相關(guān)資訊，傳給同學(xué)們并確認(rèn)當(dāng)天是否可由餐館提醒赴約，同意者再將聯(lián)絡(luò)方式留給王先生；本次聚會(huì)全程時(shí)間預(yù)定18:30~21:30，路程往返平均約1小時(shí)餐聚時(shí)間3小時(shí)，大家對(duì)聚會(huì)內(nèi)容方式表示贊同與期待；大家期待25年的同學(xué)聚會(huì)當(dāng)天早上9:00，同學(xué)們手機(jī)都收到邀約并請(qǐng)求回應(yīng)的簡(jiǎn)訊，未回簡(jiǎn)訊同學(xué)中午12:30收到王先生電話親切問候，13:00王先生來電告知晚宴所有同學(xué)及眷屬名單，討論如何安排每位同學(xué)桌次與座次，以規(guī)劃在大廳、門廳口明顯標(biāo)示指引；個(gè)人17:30下班立刻收拾??作搭???捷運(yùn)前往聚會(huì)餐館，沿路腦海浮現(xiàn)25年前一起K書、打球、完橋牌、一起生活、…的同學(xué)的面孔，生怕見面后不認(rèn)得或記不起他(她)們名字，25分鐘路程彷彿是25年的歲月在腦海翻滾著，18:10抵達(dá)餐館的江南廳，王先生與服務(wù)員迎面熱烈接待寒暄，告知有3位貴賓已到達(dá)，其他同學(xué)也在幾分鐘之內(nèi)陸續(xù)步入廳內(nèi)，25年未見面的同學(xué)完全沒有感到陌生，每位都顯得意氣風(fēng)發(fā)熱絡(luò)的聊起這些年來的趣事，這個(gè)場(chǎng)景就如之前所預(yù)期，王先生特別安排將南廳位于邊間視野很棒隔音又好，不會(huì)讓同學(xué)熱情互動(dòng)干擾到別人，可以肆無忌憚開懷的互訴心聲。

　　大家熱絡(luò)的分享工作心得，每位賓客在服務(wù)員引薦下手持1杯專屬的精力湯，依自己喜好在6種精力湯中選擇最喜歡的，都是由主廚精心調(diào)製的有機(jī)鮮蔬果汁，這6種不同口味與成份分別針對(duì)血壓、血脂、舒壓、尿酸、血糖、免疫力改善有所幫助，附上精力湯食材成份與書面研究說明，各種精力湯都非?？煽谧尨蠹矣X得格外貼心，同學(xué)們都期待還能續(xù)杯，王先生告知為了不影響享受美食，用完餐后如還需要再續(xù)杯；在熱絡(luò)氣氛下時(shí)間過得特別快，18:40悄悄進(jìn)入上菜時(shí)間，服務(wù)員上了2道小菜放置在桌對(duì)角，并告知菜名與製作方法，過了5分鐘再上2道小菜均勻放置于桌4邊，簡(jiǎn)明扼要說明菜名及製作方法，這4道小菜已經(jīng)讓我們胃口大開期待主菜；18:50準(zhǔn)時(shí)服務(wù)人員同時(shí)上了2道菜，第1道由服務(wù)人員幫忙分好送到每位桌前；第2道直接放置在轉(zhuǎn)盤上任由我們擺布，同學(xué)們把這25年辛勤工作擱在一旁，專心細(xì)品菜餚美味，并聆聽服務(wù)員對(duì)每道菜的介紹，服務(wù)員闡述每一道菜菜名、特色要我們感受獨(dú)特風(fēng)味，經(jīng)服務(wù)員解說佳餚食材產(chǎn)地、農(nóng)民、生產(chǎn)過程、烹飪方式、主要成份及對(duì)人體影響，讓大家不輕易放過任何一道佳餚，同學(xué)們有時(shí)話匣子一開進(jìn)餐速度緩慢下來，服務(wù)員除了適時(shí)幫忙更換碟盤保持乾凈外，桌上永遠(yuǎn)維持著3~4美味，讓我們隨時(shí)可選擇喜好的佳餚品嚐，上菜速度掌控非常得宜每道菜上桌都是熱騰騰，21:00最后一道菜迷人躍上桌面，大家雖都已經(jīng)感到飽還是忍不住品嚐，帶著濃郁香氣與微酸可口料理，讓大家吃了這道還不會(huì)感覺飽脹或不舒適；接著嬌滴滴的水果與甜點(diǎn)展現(xiàn)迷人風(fēng)采，入口即化淡淡清香適當(dāng)甜度征服我們味蕾，這場(chǎng)25年同學(xué)相聚終在舒適氣氛享宴留下美好的回憶，懷著彼此祝福依依不捨的期待下次聚會(huì)。

以餐會(huì)友在工作中是家常便飯，這次聚會(huì)讓老同學(xué)可以重拾情感，熱絡(luò)分享生活趣味事，個(gè)人覺得除了老同學(xué)珍惜這份情感，精益服務(wù)思維下規(guī)劃設(shè)計(jì)的宴會(huì)，扮演推波助瀾之效；從顧問專業(yè)本職協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值，將本次聚餐與王先生一起設(shè)計(jì)精益服務(wù)模式與大家分享，簡(jiǎn)述如下:

一、 確認(rèn)顧客需求：參考附圖1

　　充分收集賓客背景依聚餐時(shí)間，尋找當(dāng)令且符合安全的食材進(jìn)行菜餚設(shè)計(jì)，考慮到賓客年齡與健康狀況，對(duì)飲食講究養(yǎng)生無負(fù)擔(dān)的美食期待，食材選用有機(jī)或經(jīng)安全驗(yàn)證，採(cǎi)低油、原味呈現(xiàn)、清淡口味烹調(diào)方式，從降低賓客生理負(fù)擔(dān)的精力湯，所有菜餚設(shè)計(jì)都具美味與養(yǎng)生，每道菜餚服務(wù)人員都介紹解說，讓大家了解可能攝取營(yíng)養(yǎng)成分與攝取量，有了這些說明大家便能放心的享用；進(jìn)餐期間服務(wù)都隨著賓客進(jìn)餐速度調(diào)整上菜腳步，不會(huì)有等待或催趕進(jìn)餐的壓迫感，良好隔音位于邊間已經(jīng)考慮同學(xué)激動(dòng)暢談不影響別人，也不用擔(dān)心被別桌干擾。

附圖1

二、釐清價(jià)值溪流：參考附圖2

　　從我們提出聚餐需求及賓客背景，自設(shè)計(jì)最適合的菜餚設(shè)計(jì)至餐會(huì)結(jié)束都以客戶期望角度思考，針對(duì)客戶消費(fèi)過程所擔(dān)心先進(jìn)行規(guī)劃，從客戶準(zhǔn)備赴會(huì)前提醒、如何至餐館、餐館接待、餐會(huì)期間所期待等相關(guān)細(xì)節(jié)，進(jìn)行分析模擬可能出現(xiàn)情況與預(yù)應(yīng)措施；并做為服務(wù)供給端邀請(qǐng)、接待、料理、上菜、清理、結(jié)帳、…等，料理的食材來源選擇、生產(chǎn)、採(cǎi)購(gòu)、採(cǎi)收、配送、進(jìn)貨、保存、揀取、清洗、配料、切菜、…等所有的程序列出詳加研究，確保呈現(xiàn)給客戶時(shí)無安全疑慮。

附圖2

三、最佳服務(wù)流程：參考附圖3

　　面對(duì)客戶多變與多元化需求，從提升消費(fèi)價(jià)值角度將服務(wù)程序重新組合；6種養(yǎng)生可各自選擇精力湯已經(jīng)喚起我們的胃蕾，接著小菜以2批每次同時(shí)上2道擺對(duì)角，半圈就能享用到第1道小菜，轉(zhuǎn)一圈可以享用2道小菜等待時(shí)間縮短50%；第1道已經(jīng)分配好的菜可立即解饞，同時(shí)上的第2道菜就隨個(gè)人喜好選用；餐會(huì)賞菜掌握不急不徐上菜速度，桌上經(jīng)常保持3~4道菜餚，每道菜平均有30分鐘品嚐時(shí)間，隨時(shí)可以選擇3~4道佳餚，直到本地當(dāng)令新鮮水果，餐后服務(wù)親切互動(dòng)意見教換及溫馨返回問候，都是從消費(fèi)者價(jià)值角度思考供給服務(wù)流程，銜接服務(wù)供給的后勤作業(yè)，採(cǎi)取工業(yè)工程的方法研究，讓生產(chǎn)效能與品質(zhì)最佳成本有效管控。

附圖3

四、落實(shí)JIT(Just In Time及時(shí)剛好)精神：參考附圖4

　　 最好的食材如果沒有完美流程銜接難保鮮美，從菜餚呈現(xiàn)給賓客取用品嚐為終點(diǎn)，達(dá)成此任務(wù)之前所有的作業(yè)流程，都依照及時(shí)剛好原則設(shè)計(jì)，參考以往所累積各道菜客戶食用經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，還要隨時(shí)掌握賓客不同進(jìn)餐速度調(diào)整腳步，直接服務(wù)賓客人員須具高度敏感度，隨時(shí)關(guān)心并回饋餐會(huì)進(jìn)行狀況給后臺(tái)，主廚靈活協(xié)調(diào)食材準(zhǔn)備與廚師烹飪作業(yè)，每道菜都是起鍋立即展示迷人魅力，建立明確的菜餚標(biāo)準(zhǔn)用料清單BOM，培育助理快速進(jìn)行食材揀取、清洗、配料、放置到位、分切、…等工作，廚師依序切菜下廚精準(zhǔn)時(shí)間管控，都以拉式生產(chǎn)觀念及時(shí)銜接JIT管理方法，各段工作除專業(yè)分工技巧外，時(shí)間必須明確并在設(shè)定公差內(nèi)完成，讓每道菜都在充分合作下完美演出。

附圖4

五、持續(xù)改善風(fēng)氣：參考附圖5

　　計(jì)畫永遠(yuǎn)趕不上變化，變化永遠(yuǎn)掌握在賓客霎那間心情，面對(duì)多元化的客戶需求，沒有良好的應(yīng)變力很難讓客戶滿意；承襲餐館多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)詳加記錄、分析、歸類轉(zhuǎn)換成寶貴知識(shí)庫(kù)，提供成為系統(tǒng)化培育員工活教材外，更是成為每次規(guī)劃客戶餐會(huì)服務(wù)程序的寶庫(kù)；每一次服務(wù)都能獲得珍貴的心得與領(lǐng)悟，利用工作之余建立員工心得回饋與分享，大家除了辛苦的工作還能陶醉在服務(wù)樂趣，只有內(nèi)部顧客滿意才有機(jī)會(huì)達(dá)成外部顧客滿意理想。

附圖5

參考文獻(xiàn)

James P.Wamack  and Daniel T. Jones詹姆斯.沃馬克難&丹尼爾.瓊斯著，褚耐安譯

Lean Solutions How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together.
生產(chǎn)、服務(wù)、消費(fèi)端全面消除浪費(fèi)，創(chuàng)造獲利-經(jīng)濟(jì)新潮社出版