隨著環(huán)境變化及營業(yè)規(guī)模的擴大，企業(yè)需要隨時檢視整體流程的合理性，使服務（或作業(yè)）流程隨時能符合顧客需求，為顧客提供高效的服務。然一個好的流程該如何設(shè)計？既有的流程又該如何改善呢？這兩個問題常被受輔導的企業(yè)所詢問，故本文將以自身經(jīng)驗與輔導心得，談談流程設(shè)計及改善這個主題，文中將提出實務的步驟及方法，期讀者閱讀后能對主題有所了解。

一、流程概述

　　首先為讀者說明流程定義，流程是一個「輸入->轉(zhuǎn)換->輸出」的過程，基于特定的目的集合所需之人員、程序、機器、物料、經(jīng)由必要之作業(yè)活動來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務）稱為流程。流程的出現(xiàn)是組織分工的結(jié)果，在企業(yè)里將一項任務分成若干個步驟，或是一項任務由不同的角色來完成時，流程就產(chǎn)生了。

圖1：流程的輸入與輸出示意

　　在1776年亞當.斯密研究分工理論得到下列結(jié)果：凡能採用分工制的技術(shù)，一經(jīng)採用分工制，便能提高勞工生產(chǎn)效率。其研究中著名的例子為：大頭釘?shù)纳a(chǎn)研究。該研究中曾寫到，大頭針的生產(chǎn)故事，生產(chǎn)大頭針需要操作許多工具機，如果由一個人負責生產(chǎn)全部的流程，每人一日最多可以生產(chǎn)20枚。若把大頭針生產(chǎn)分成18項工序，抽鐵線、拉直、裁切、削尖線的一端、磨另一端、裝上圓頭、圓頭分成裝圓頭、涂漆、包裝、…等，上述工序分由10人來負責生產(chǎn)，每人負責1-2項，平均每人一日可生產(chǎn)4,800枚，由上推得分工大幅提高了生產(chǎn)效率。

二、流程特性與功能

　　因企業(yè)的類型、規(guī)模大小及其成熟度均不同，從而導致不同企業(yè)的流程不完全相同。但流程有其共同的特性：目標性、整體性、結(jié)構(gòu)性及層次性。

　?。ㄒ唬┠繕诵裕毫鞒淌菫榱送瓿赡骋蝗蝿斩O(shè)置的，此稱為目標性。不同的目標形成不同的流程。如果所處的位置不同，看問題的角度不同，即使處理同一件事情，流程也可能不同。

　?。ǘ┱w性：流程是由活動構(gòu)成的，單個活動不能稱為流程。活動間透過一定方式的結(jié)合，共同實現(xiàn)某一個目的，就構(gòu)成了流程的整體特性。流程的整體性說明流程是有邊界的，有起點、也有終點。

圖2：醫(yī)院看病表達流程的整體性

　　（三）結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)性指的是，組成流程的各種活動之間的相互聯(lián)繫與相互作用方式。

圖3：產(chǎn)品檢查流程的整體性

　?。ㄋ模哟涡裕航M成高層次流程的活動本身就是一個流程，構(gòu)成中間層次流程的活動，又是更次一層次的流程，如此細分構(gòu)成流程的層次特性。

圖4：產(chǎn)品銷售流程表達流程的層次性

三、流程設(shè)計的方法

　　（一）流程設(shè)計的原則

　　　顧客導向原則：流程設(shè)計的核心原則就是顧客導向，企業(yè)的活動應該圍繞著顧客的需求、顧客的滿意而進行，從而爭取競爭優(yōu)勢。

　　　價值增值原則：流程的設(shè)計應確保能創(chuàng)造價值，即指輸出的價值大于輸入的價值，要實現(xiàn)價值增值的效果，必須透過流程間的協(xié)調(diào)運作才能達成。

　　　資源約束原則：任何企業(yè)都是在一定的資源約束下運行的，故流程必然受到資源的約束，約束的理論（TOC）是在既有的情況下，找尋瓶頸點、消除瓶頸點，提高經(jīng)營效率。

　?。ǘ┝鞒淘O(shè)計的步驟

　　　鑒別流程之開始與結(jié)束。

　　　想像流程中將採取各個步驟（活動、決定、輸入、輸出）。

　　　界定流程中各個步驟（活動、決定、輸入、輸出）。

　　　繪製代表流程之流程草圖。

　　　與參與流程之人員共同審查流程草圖。

　　　根據(jù)審查結(jié)果，改善流程草圖。

　　　于流程圖上注明日期以便將來參考與使用，也可作為鑒別改善設(shè)計的機會。

四、流程改善的方法

　    改善含義是指工作得更好、更有效和更經(jīng)濟。流程改善意味著消除工作步驟和環(huán)節(jié)、降低成本及提高效率。流程優(yōu)化要從整體出發(fā)，優(yōu)化的結(jié)果是使流程的全過程都得到改進，流程運行順暢、高效。

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　　　消除多余的工作：去除不必要的作業(yè)、審核和文書工作，去除在流程不同階段進行的重覆活動。

　　　找出需改善的關(guān)鍵流程。

　　　增加流程價值：對流程中的每一項活動進行評估，用以判斷其對滿足顧客需求的貢獻。

　　　減少流程週期時間：通過減少流程時間以滿足或超過顧客的期望，同時使庫存成本最小化。

　　　應用資訊系統(tǒng)：大量使用先進的技術(shù)，包括先進的通信設(shè)備和電腦，使員工有機會做更具創(chuàng)造性的工作。

　　　流程標準化：將一項活動方式固定下來，減少工作的隨意性。

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　　　刪除（Eliminate）：消除不必要的作業(yè)提高流程的準確性及效率。能否取消作業(yè)？取消又會變成如何？（品質(zhì)、效率？）

　　　合併（Combine）：合併部分的流程或步驟?如果工作或動作不能取消，則考慮能否可與其他工作合併：能否把兩種以上的事情合二為一，同時進行？

　　　重組（Rearrange）：對工作的順序進行重新排列?減少流程或步驟之間的等待；提高工作效率。能否重排過程或步驟順序？

　　　簡化（Simplify）：就是將原來繁瑣的、龐雜的作業(yè)任務，去繁就簡強化關(guān)鍵作業(yè)。能否更為簡單嗎？

　　　整合（Integrate）：將原來幾種分散執(zhí)行的作業(yè)任務，壓縮成一個流程作業(yè)任務。能否將兩種或以上的程序，整合成一個流程（售服、顧客滿意度）。

　    企業(yè)在設(shè)計流程時，也應考量企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品及服務的型態(tài)、流程的複雜性、人員的適任性來作規(guī)畫。另外對每一流程，需指派一位流程管理者，通常稱之為流程負責人，賦與應界定的職責與職權(quán)，以建立、維持、管制及改進此流程。本文分成四個部分來說明流程設(shè)計與改善，筆者拙見盼能提供各位讀者有所收獲。

 

資料來源：

流程管理，北京大學出版社，王玉榮，葛新紅。

透視流程改善技巧，憲業(yè)企管顧問有限公司，翁德昌。