1.客戶數(shù)據(jù)的收集
要真正把握客戶需求，首先要建立客戶反饋系統(tǒng)，傾聽和了解“客戶的聲音”。這是理解客戶需求的關(guān)鍵一步，必須給予充分重視。需要注意的是，“客戶的聲音”中的“客戶”是一個(gè)廣義的概念。除產(chǎn)品用戶和潛在用戶外，必要時(shí)還應(yīng)包括產(chǎn)品生命周期中的經(jīng)銷商、產(chǎn)品維護(hù)人員等密切相關(guān)的外部和內(nèi)部組織及人員。對(duì)于大型復(fù)雜產(chǎn)品的開發(fā)，“客戶的聲音”會(huì)來自更多方面。
此外，國(guó)家和行業(yè)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，如環(huán)境法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)等，也應(yīng)納入客戶要求的范疇，因?yàn)樗鼈儤?gòu)成了產(chǎn)品開發(fā)的約束?？紤]到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，還必須對(duì)客戶的潛在需求、產(chǎn)品的升級(jí)計(jì)劃、企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行深入的分析、研究和考慮。
您可以收集不同客戶的反饋數(shù)據(jù)和信息，包括：當(dāng)前滿意的客戶、當(dāng)前不滿意的客戶（包括抱怨的客戶和不抱怨的客戶）、流失的客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶、潛在客戶等等。收集“客戶聲音”的方法包括：
(1)客戶調(diào)查：通過問卷調(diào)查、客戶代表座談會(huì)等形式，了解和總結(jié)客戶對(duì)未來產(chǎn)品的要求。
(2)客戶投訴和抱怨的處理：積極收集客戶的投訴和抱怨，通過及時(shí)有效的處理，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和管理，了解客戶的真實(shí)需求。
(3)同類產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析：了解現(xiàn)有的使客戶滿意或投訴的產(chǎn)品的質(zhì)量特性，并轉(zhuǎn)化為客戶要求的形式。
(4)政策法規(guī)約束分析：取相關(guān)政策法規(guī)、環(huán)保要求等?？蛻粢蠡虍a(chǎn)品開發(fā)的限制。
(5)戰(zhàn)略開發(fā)：分析公司的戰(zhàn)略以及在產(chǎn)品開發(fā)中是如何實(shí)施的，提取必要的客戶需求。
(6)產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)分析：通過媒體和專業(yè)雜志收集信息，分析處理，從全局把握產(chǎn)品發(fā)展方向。
2.客戶數(shù)據(jù)的分析
收集客戶數(shù)據(jù)只是第一步，還需要分析客戶數(shù)據(jù)?？蛻舻穆曇籼峁┑氖窃嫉目蛻粜枨?，應(yīng)加以規(guī)范化，進(jìn)行分解、歸并、篩選，并進(jìn)行確認(rèn)和分級(jí)。通過調(diào)查和分析，可以確定每個(gè)客戶要求的重要性。對(duì)客戶要求的表述有一定的要求。這些要求是：
(1)語言簡(jiǎn)潔，無歧義。
(2)一個(gè)客戶需求只表達(dá)一個(gè)特定的含義。
(3)不把對(duì)應(yīng)的工程技術(shù)解決方案納入客戶需求中。
(4)工程師容易理解。
(5)同一層次的客戶需求相互獨(dú)立，內(nèi)容不覆蓋、不交叉。
為了便于工程師理解，用語要進(jìn)行規(guī)范化處理，以便工程師據(jù)此提出相應(yīng)的解決方案。
親和圖是建立客戶需求之間層次關(guān)系的有效方法。利用親和圖法整理客戶需求的步驟如下：
(1)將每個(gè)客戶的需求填寫在一張小紙條上，去掉重復(fù)的紙條，然后將所有的紙條排列起來。
(2)把內(nèi)容相似的筆記聚成一堆，給一個(gè)能概括其內(nèi)容的名稱，寫在另一張筆記上，作為更高層次的客戶需求。
(3)將新寫好的紙條按內(nèi)容相近的進(jìn)行堆疊命名，作為更高一級(jí)的客戶要求，寫在另一張紙條上。
(4)如有必要，繼續(xù)前面的過程，直到客戶需求被系統(tǒng)化、層次化地組織起來。
對(duì)于復(fù)雜產(chǎn)品，為了深入詳細(xì)地分析客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，可能需要建立多層次的客戶需求，并填寫在需求質(zhì)量擴(kuò)展表中。
對(duì)于收集和整理的客戶數(shù)據(jù)可以通過圖表法、統(tǒng)計(jì)法和定性工具進(jìn)行分析和理解其中包含的客戶需求。
