1流程改造的認(rèn)識(shí)

為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)的最重要課題的降低成本、提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新作業(yè)流程，來達(dá)到目的。

1、企業(yè)為何要進(jìn)行流程改造

傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動(dòng)的環(huán)境中，無法創(chuàng)造更佳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是下列三種環(huán)境：

●顧客第一

→企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)

→客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求

→加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺

→提供各類產(chǎn)品與服務(wù)

●競(jìng)爭(zhēng)激烈

→重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景

→定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程

→快速持續(xù)的改善，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

●不斷的改變

→企業(yè)要生存，就要不斷的求變

→重新定位

→重新組織

→重建系統(tǒng)

→重振活力

2、流程改造的幾個(gè)成功因素

（1）站在顧客滿意的觀點(diǎn)重新設(shè)計(jì)流程

（2）包括授權(quán)，實(shí)行根本性的改善

（3）全面活用信息流通技術(shù)

（4）員工的活性化

（5）系統(tǒng)思考的流程改造

3、流程改造易犯的錯(cuò)誤

（1）不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與流程改造的范圍

（2）不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式

（3）不要太早放棄

（4）不要以小小的成果為滿足

（5）絕不能只重新設(shè)計(jì)工作過程而已

（6）不要把流程改造定位為眾多計(jì)劃之一

2企業(yè)流程改造的實(shí)施方法

1、階段一 準(zhǔn)備期

高階主管流程改造的展開：

（1）需求分析

訪問公司負(fù)責(zé)人確立公司目前遭遇之問題類型，如法令及政府政策之改變、或競(jìng)爭(zhēng)者之策略變化，并確認(rèn)公司目前的需要是求生存、預(yù)防落后、積極擴(kuò)張。同時(shí)詢問公司目前的市場(chǎng)狀況，未來的目標(biāo)及改造的期望

（2）建立共識(shí)及成立改造主導(dǎo)小組

透過當(dāng)面研討的方式，使高階人員對(duì)企業(yè)流程改造有相同的看法：

a透過資深管理之研討，建立改革之共識(shí)

b組成項(xiàng)目小組

c建立改造運(yùn)行規(guī)則

d分析會(huì)受改造影響的部門

e設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級(jí)

（3）教育訓(xùn)練

透過教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識(shí)背景訓(xùn)練的范圍內(nèi)容有;

a流程之基本概念課程

b顧客需求調(diào)查、績(jī)效指針之選擇與評(píng)估

c流程分析及改造

d組織與流程

e信息策略及企業(yè)整體策略

f改造計(jì)劃擬定技巧等

2、階段二 計(jì)劃評(píng)估期

（1）組織評(píng)估

a了解企業(yè)的組織架構(gòu)

b了解企業(yè)的績(jī)效量測(cè)系統(tǒng)

c了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置

d了解管理風(fēng)格

e溝通管道及溝通形式

f 接受變革的能力

（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估

產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面--潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或服務(wù)的替代者、供貨商、競(jìng)

爭(zhēng)者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等

a了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況與其目標(biāo)

b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況

c 達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競(jìng)爭(zhēng)需求

d 經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度

（3）顧客滿意度調(diào)查評(píng)估

a找出關(guān)鍵顧客的需求

b取得顧客滿意度資料

c 標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值

d 接收及解讀顧客的抱怨

（4）信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估

a 競(jìng)爭(zhēng)者信息技術(shù)用用評(píng)估

b 關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估

c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估

d 企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估

3、階段三 流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì)

（1）流程評(píng)估

a確認(rèn)外在客戶-找出企業(yè)與顧客、供貨商互動(dòng)關(guān)系的流程

b定義企業(yè)流程的績(jī)效評(píng)估指針

c確認(rèn)現(xiàn)有的流程運(yùn)作模式

d確認(rèn)公司內(nèi)部與外部流程的運(yùn)作模式

e確認(rèn)流程對(duì)顧客的價(jià)值

f確認(rèn)流程與組織的關(guān)系

g確認(rèn)流程之資源及成本

h決定流程優(yōu)先級(jí)

4、階段四 實(shí)施與轉(zhuǎn)型

a 訂定實(shí)施計(jì)劃

b 計(jì)劃試行

c 教育訓(xùn)練

d 檢討改善

5、階段五 管理評(píng)估

a流程管理、績(jī)效評(píng)估

b維持、持續(xù)改善、改造