確定客戶的關(guān)鍵需求是六西格瑪項(xiàng)目工作中的重要一步。整個項(xiàng)目工作都是基于這一步。所以在六西格瑪項(xiàng)目工作的定義階段要特別注意這一點(diǎn)。只有當(dāng)客戶（內(nèi)部和外部）的需求得到充分理解和滿足時，他們才會滿意和忠誠。如何準(zhǔn)確定義客戶的需求和要求是黑帶及其團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。只有正確理解客戶的需求，并恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化為過程輸出的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ），項(xiàng)目才有發(fā)展的基礎(chǔ)。

 

1.識別客戶

確認(rèn)客戶關(guān)鍵需求的第一步是識別關(guān)鍵客戶。在任何過程中，產(chǎn)品或服務(wù)的接受者都是客戶。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，在項(xiàng)目定義階段，團(tuán)隊(duì)需要明確項(xiàng)目所關(guān)注的客戶，確定這些客戶的需求和關(guān)鍵需求。

一個流程可能同時擁有多種類型的客戶。如前所述，在客戶的過程中，有外部客戶和內(nèi)部客戶；中間客戶和最終客戶；當(dāng)前客戶和未來或潛在客戶；以及重點(diǎn)客戶和一般客戶。在項(xiàng)目定義階段，要明確項(xiàng)目的主要客戶需要關(guān)注哪些人，他們的需求是什么。如果不能明確識別項(xiàng)目的關(guān)鍵客戶，可能會誤導(dǎo)整個項(xiàng)目的方向，最終導(dǎo)致項(xiàng)目誤入歧途。

借助SIPOC分析方法，可以識別出項(xiàng)目所關(guān)注的客戶，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。此外，許多專家建議團(tuán)隊(duì)在確定項(xiàng)目所關(guān)注的客戶時要注意避免片面性，因?yàn)樵谌魏渭?xì)分市場中，組織的客戶都會由幾部分組成：當(dāng)前滿意的客戶；目前不滿意的客戶；流失客戶；競爭對手的客戶；未來的潛在客戶。

2.確定客戶的關(guān)鍵需求

在識別項(xiàng)目的客戶的基礎(chǔ)上，需要確定客戶的關(guān)鍵需求。這項(xiàng)工作是在客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上完成的。常用的客戶調(diào)查方法有：問卷調(diào)查；焦點(diǎn)小組調(diào)查；客戶拜訪；從客戶投訴系統(tǒng)獲取信息；市場調(diào)研等。

除上述方法外，隨著近年來信息管理技術(shù)的發(fā)展，一些新的客戶信息分析方法也可以幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)獲取客戶所需的信息，如：客戶記分卡；數(shù)據(jù)倉庫；數(shù)據(jù)挖掘等。

很多情況下，需要在客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展客戶需求，從而將其轉(zhuǎn)化為具體可衡量的需求，細(xì)化到團(tuán)隊(duì)可以把握的程度，以利于項(xiàng)目工作的開展。采用親和圖法對不同層次的客戶需求進(jìn)行歸納整理，形成多層次的擴(kuò)展客戶需求表，并給出了擴(kuò)展客戶需求表的實(shí)例。下圖是某個服務(wù)流程中客戶需求的樹形展開，是客戶需求展開的一個例子。

 

 

利用樹形圖拓展客戶需求的一個好處是，它為設(shè)計(jì)調(diào)查客戶滿意度的問卷提供了一個框架，并根據(jù)對問卷結(jié)果的分析，找出哪些方面急需改進(jìn)。