近年來隨著市場完全競爭壓力下，無論企業(yè)或各種不同機(jī)構(gòu)團(tuán)體，紛紛提倡追求精益生產(chǎn)、精益管理、精益服務(wù)理想，期望作為提升機(jī)構(gòu)價值與競爭力良方；大家對于精益推動相關(guān)專案與活動如火如荼展開，但能為企業(yè)或機(jī)構(gòu)帶來真正的效益卻不容易評估，因此很容易被忽略甚至淪為主張與口號；關(guān)鍵因素在于未重視精益消費的文化與精神，就是沒有重視消費者購買產(chǎn)品期待與真正享受功效與樂趣，若不評估我們能為消費者創(chuàng)造多少具體價值，所有的改革可能無法創(chuàng)造高價值的商業(yè)服務(wù)模式，僅重視「生產(chǎn)技巧」與「作業(yè)管理」，雖仍可降低浪費提升局部的效能，忽略「精益」真正的靈魂-精益文化塑造，不但對企業(yè)沒有幫助反而磨滅團(tuán)隊創(chuàng)新的動能。

　　精益服務(wù)必須隨著精益消費觀點設(shè)計，精益管理才能創(chuàng)造更高的價值；近年來隨著國內(nèi)健保制度精進(jìn)，雖然健保財務(wù)與給付管控不斷努力仍存在許多爭議，但從醫(yī)療體系服務(wù)病患精益改革，已默默地進(jìn)行且具有顯著的進(jìn)步；回顧早期沒有勞保、農(nóng)保、健保時代，普通百姓不幸得病除經(jīng)濟(jì)難以負(fù)擔(dān)外，精神煎熬與折磨更是雪上加霜；我們現(xiàn)在可以享受到的醫(yī)療品質(zhì)，除了醫(yī)療技術(shù)不斷進(jìn)步外，最重要的是醫(yī)療體系已經(jīng)非常重視病患感受，并在規(guī)劃醫(yī)療服務(wù)體系時，納入病患就醫(yī)期待效益、成本，僅就以門診就醫(yī)經(jīng)驗，運用精益服務(wù)常用的價值溪流圖，從到達(dá)醫(yī)院置完成看診離開醫(yī)院間，從病患精益消費及醫(yī)院精益服務(wù)提供角度，針對未考慮及考慮精益消費設(shè)計的精益服務(wù)進(jìn)行分析比較，啟發(fā)大家對精益管理認(rèn)知，進(jìn)而運用到工作或生活中。

　　未考慮精益消費CVSM(Current Value Stream Map)現(xiàn)有價值溪流圖，醫(yī)療機(jī)構(gòu)尚未有網(wǎng)路或電話預(yù)約機(jī)制，病患必須親自到達(dá)醫(yī)院排隊進(jìn)行掛號，掛號隨著當(dāng)天人數(shù)及窗口處理速度決定，等待過程相信大部人心里還是焦躁不安，縱然是30分鐘可能會讓您覺得3小時，這就是所謂的煩心時間，是只因心情不安煩躁感受到時間會較實際時鐘時間還長，掛號時要依醫(yī)師當(dāng)天看診人數(shù)限制進(jìn)行選擇，如果不幸醫(yī)師當(dāng)天看診人數(shù)已經(jīng)超過，還可能會另外安排到其他日期，如果幸運能排到當(dāng)天看診，就可以直接到門診室候診，隨著醫(yī)師看診的順序等待大家都會希望趕快輪到自己；在緊張又期待心情下聽到呼叫自己姓名，才可以進(jìn)入診療室展開醫(yī)師的問診，這是最珍貴的時間并期待醫(yī)師能充分了解掌握病情，并能詳細(xì)告知最快速又有效的治本療方，看診過程及品質(zhì)往往會是就醫(yī)滿意的關(guān)鍵之一；但就醫(yī)相關(guān)的程序順暢與否影響病患心情絕不可忽視，接著完成看診后到批價柜檯等候批價，批價完成后再至繳費柜臺進(jìn)行繳費，繳費完成會在藥方單上蓋章，走至藥房出示藥方箋由藥劑師進(jìn)行配藥，領(lǐng)取藥品完成本次就診治停車場開車返家，整體過程所花費時間即為就醫(yī)耗用時間，整體過程中對病患具有直接價值的看診時間5分鐘以及領(lǐng)藥時間2分鐘，對病患消費有價值時間比率僅4.7%，表示從時間有效運用衡量病患付出與收穫有價值比率只有4.7%。

　　以消費者價值出發(fā)點的FVSM(Future Value Stream Map)未來價值溪流圖，將許多消費者不可控制因素消除；就如現(xiàn)在已經(jīng)很普遍的網(wǎng)路掛號，動態(tài)的將醫(yī)師已經(jīng)掛號名額顯示，讓您可以透過手機(jī)或電腦從網(wǎng)路掌握想看診的醫(yī)師時間與剩下名額，選擇自己最適當(dāng)時間規(guī)劃并選擇適當(dāng)醫(yī)師，系統(tǒng)也會進(jìn)行看診順序安排與看診時間規(guī)劃回報，病患只要依規(guī)劃時間直接到門診室候診，由于每位病患癥狀不同及其他病患遵守時間習(xí)慣不一，一般依約定時間到達(dá)診療室誤差不大只要稍待片刻，進(jìn)行血壓、脈搏、身高、體重定期量測后進(jìn)行做關(guān)鍵的醫(yī)師診療，完成診療后醫(yī)師在系統(tǒng)上開處方后及時串制批價及藥局，并列印診療相關(guān)憑證病患即可直接到繳費柜檯排隊繳費，藥局也在調(diào)系統(tǒng)傳來的處方同步進(jìn)行揀藥配藥作業(yè)，當(dāng)您完成繳費后至藥局時您的藥已經(jīng)包裝好了，系統(tǒng)會在同時接受到揀藥、配藥完成通知，并自動顯示可以領(lǐng)取藥品的號碼，我們依序進(jìn)行藥品領(lǐng)取點收及用藥指導(dǎo)后就完成看病程序；依據(jù)FVSM分析消費者(病患)只要花費40分鐘就可以完成門診，有價值活動依舊是7分鐘占整體作業(yè)時間的17.5%，較未進(jìn)行精益服務(wù)4.7%提升3倍多，但如果強調(diào)管理面來說服務(wù)供應(yīng)端投入的成本相差不多，未考慮精益消費時間25分考慮精益消費時間17分鐘，但對提供服務(wù)的醫(yī)院因病患停留在醫(yī)院時間平均降低至原來26.7%，醫(yī)院同樣服務(wù)病患人數(shù)空間可以大幅的降低。

　　推動精益服務(wù)及管理必須從精益消費著手進(jìn)行規(guī)劃，看起來簡單的流程改造卻蘊藏著服務(wù)理念的變革與精益消費文化的形塑，看診流程效率提升要因在于所有作業(yè)順暢，跨部門間流程要順暢先從追求提升消費者價值為出發(fā)點，并充分利用資訊系統(tǒng)將充分標(biāo)準(zhǔn)化的各項作業(yè)整合，讓服務(wù)的每一個步驟都能正確順暢即時傳達(dá)到執(zhí)行者，執(zhí)行者無論是辦事員、醫(yī)師、護(hù)理師、藥師...都能有效率的落實，讓服務(wù)所有程序達(dá)到精益目的，才是真正符合精益管理的精神；下表為病患與醫(yī)院預(yù)約門診掛號單，非常清楚顯示雙方約定內(nèi)容作為服務(wù)提供相關(guān)準(zhǔn)備，避免造成不必要的再溝通浪費，就診時就以此作為診療的時間資源規(guī)劃。

　　看診時也將所有相關(guān)病歷資訊透過系統(tǒng)傳遞顯示在醫(yī)師螢?zāi)?，醫(yī)師可以依需求調(diào)閱病歷及治療相關(guān)分析，取代原有的書面?zhèn)鬟f病例運送及相互等待，醫(yī)師還要自行尋找翻閱手寫病歷紀(jì)載的困擾，有資訊系統(tǒng)協(xié)助醫(yī)師可以專注在病患病情變化與醫(yī)療對策，確定后可透過條碼掃描方式開立處方，經(jīng)確認(rèn)后將相關(guān)處方列印給病患作為繳費領(lǐng)藥憑證，處方開立后立即傳遞到其他支援單位可同步作業(yè)縮短時間，所有醫(yī)療服務(wù)處理過程，都在資訊系統(tǒng)留下紀(jì)錄，作為未來整體工作規(guī)劃參考。

　　誠如詹姆斯．沃麥克（James P. Womack），一九九○年，他出版《改變世界的機(jī)器》一書，預(yù)言精益管理思想（Lean Management）將顛覆整個產(chǎn)業(yè)；沃麥克指出，精益管理的基本原則，是打破傳統(tǒng)由上而下或由下而上的「垂直」管理模式，而是把產(chǎn)出產(chǎn)品或是所提供的服務(wù)，看成一條水平的價值流程（Value Flow），管理者必須檢查這個價值流程中每一個環(huán)節(jié)的附加價值，進(jìn)而刪除對最終產(chǎn)品（或服務(wù)）沒有貢獻(xiàn)的浪費。(資料摘自商業(yè)周刊第 1044 期,作者：黃宥寧)；沃麥克在精益服務(wù)Lean Solution一書大力倡導(dǎo)精益消費大大原則，1.必須全盤解決消費者的問題2.不浪費消費者寶貴的資源(包含金錢、時間賀精力)3.精準(zhǔn)提供消費者所需要的商品4.適時提供價值5.適當(dāng)?shù)攸c提供價值6.減少消費者在解決問題必須的抉擇；故精益服務(wù)必須先打破傳統(tǒng)太過重視供應(yīng)者管理效能與成本思維，設(shè)計為消費者創(chuàng)造具體價值的服務(wù)模式，才是真正符合的精益管理的精髓。

參考文獻(xiàn)：

James P.Wamack  and Daniel T. Jones

詹姆斯.沃馬克難&丹尼爾.瓊斯著，褚耐安譯。

Lean Solutions How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together.

生產(chǎn)、服務(wù)、消費端全面消除浪費，創(chuàng)造獲利-經(jīng)濟(jì)新潮社出版。

商業(yè)周刊第 1044 期,醫(yī)院精益服務(wù) ,作者：黃宥寧。