精益管理流程創(chuàng)新(上)

美國麻省理工學(xué)院[日本專案計(jì)畫]兩位研究教授Jim Womack 與DanielJones，在研究以日本豐田汽車為首的少數(shù)日本企業(yè)管理模式后，于1990年出版{改變世界的機(jī)器}(The Machine That Changed the World)一書，書中首次出現(xiàn)[精益生產(chǎn)](Lean Production)，將Lean 的意涵，引用到企業(yè)經(jīng)營。

Lean在英文中指的是[緊實(shí)、沒有多余脂肪]的意思，對(duì)應(yīng)到企業(yè)的經(jīng)營上，則是沒有任何資源浪費(fèi)的現(xiàn)象，流程運(yùn)作順暢，以最小的投入創(chuàng)造最多的更多利潤。該書出版之際，豐田汽車的規(guī)模還不到美國通用汽車的一半，但是兩位作者預(yù)測：豐田模式將會(huì)改變世界的生產(chǎn)與管理方式。

 

透過顧客的眼睛確認(rèn)價(jià)值

1996年，兩位作者出版另一本書{精益思想}(Lean Thinking)，進(jìn)一步闡述更為完整的精益概念，引領(lǐng)許多知名企業(yè)導(dǎo)入精益思想及精益生產(chǎn)。時(shí)至今日，豐田汽車已發(fā)展為全球第一，榮膺過去50 年來獲利最大的企業(yè)，精益思想更成為全球企業(yè)學(xué)習(xí)與取經(jīng)的目標(biāo)。精益(Lean)的意涵為何？ Jim Womack 強(qiáng)調(diào)，[精益不只是改善的工具，更是一套完整的企業(yè)管理思維。精益思想是一個(gè)企業(yè)如何追求以最小的投資，為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值的思維方式。

它并非只著眼于局部的減少浪費(fèi)及提高效率，更重要的是幫助企業(yè)重新思考如何提高企業(yè)整體的營運(yùn)效率。]{精益思想}(Lean Thinking)一書中曾提及：[從客戶端出發(fā)，透過顧客的眼睛來確認(rèn)價(jià)值，并且避免浪費(fèi)。]這句話點(diǎn)出精益的兩個(gè)關(guān)鍵字：[價(jià)值]與[浪費(fèi)]。不能增加顧客價(jià)值的活動(dòng)，就是浪費(fèi)，唯有充分了解顧客的價(jià)值，才能分辦何謂浪費(fèi)？何謂價(jià)值？進(jìn)而將資源投注在提升顧客價(jià)值的活動(dòng)與流程上。JimWomack 強(qiáng)調(diào)，要達(dá)到總體經(jīng)營績效的提升，前提是要能夠?yàn)轭櫩吞峁└嗟膬r(jià)值，如果不是從這個(gè)方向出發(fā)，反而製造出更多的浪費(fèi)。

精益思維貫穿流程

精益的思維及運(yùn)用雖始于汽車產(chǎn)業(yè)，但不是只有製造業(yè)、生產(chǎn)端才需要推動(dòng)精益，追求精益生產(chǎn)，現(xiàn)今各行各業(yè)皆競相導(dǎo)入精益的概念及工具。服務(wù)業(yè)也紛紛將精益思維與做法導(dǎo)入服務(wù)流程。

服務(wù)業(yè)的種類與範(fàn)疇雖廣，但任何業(yè)態(tài)樣所進(jìn)行的活動(dòng)，都是由一連串的流程銜接而成，只要掌握資訊的流向及實(shí)體物品的投入與產(chǎn)出，就能勾勒出服務(wù)流程。運(yùn)用精益管理中的價(jià)值流分析原理，找出顧客在意的價(jià)值及無附加價(jià)值的活動(dòng)，不斷地消除浪費(fèi)，提升實(shí)質(zhì)效益。(刊登于2008年4月13日經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào))

 

精益管理流程創(chuàng)新(下)

不少服務(wù)業(yè)也將精益思維與做法導(dǎo)入服務(wù)流程。舉例來說，臺(tái)新銀行在服務(wù)流程上導(dǎo)入精益管理，採用[中央廚房]的模式，將[作業(yè)集中化]，把無時(shí)效性且可集中處理的事務(wù)送至后臺(tái)集中處理。

以往到銀行開戶，柜臺(tái)人員接下顧客填寫的申請(qǐng)單后，就忙著在電腦中輸入各項(xiàng)資料，列印報(bào)表，呈給主管，進(jìn)行層層的審核工作，顧客百無聊賴地站在柜臺(tái)前癡癡地等。

但進(jìn)行作業(yè)集中化之后，顧客遞出資料后，柜檯人員只需將資料掃瞄傳到總部的作業(yè)服務(wù)處，由后臺(tái)人員處理。前臺(tái)服務(wù)人員有更多的時(shí)間與機(jī)會(huì)去了解客戶更多的需求，可以專心與客戶互動(dòng)，協(xié)助客戶，適時(shí)地將更多的投資理財(cái)資訊及商品產(chǎn)介紹給客戶。如此一來，各分行在面積與人力都可以縮減，降低營運(yùn)成本，分行的功能角色也從作業(yè)端轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)端，成為行銷據(jù)點(diǎn)。

 

服務(wù)流程精益變革

麥當(dāng)勞則是在３年前，啟動(dòng)一場服務(wù)流程的精益變革，以往麥當(dāng)勞的服務(wù)流程是類似[批量生產(chǎn)，提前庫存]模式，也就是先預(yù)估在某個(gè)時(shí)段中，有多少客人進(jìn)來，會(huì)點(diǎn)多少產(chǎn)品，事先做好，保存在中央輸送槽，過了一定的時(shí)間期限，如沒賣出去就丟棄。

隨著餐飲業(yè)的競爭日趨激烈，為了降低食材耗損的浪費(fèi)，也為了讓客人吃到更新鮮的產(chǎn)品，在降低浪費(fèi)、提升品質(zhì)雙重效益的驅(qū)使下，麥當(dāng)勞啟動(dòng)了[為你現(xiàn)做]的流程改造。

從以往預(yù)先做好餐點(diǎn)等顧客來點(diǎn)，到顧客點(diǎn)了再做，若以原先的廚房設(shè)備及流程執(zhí)行現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，時(shí)間勢必會(huì)拉長，這將會(huì)失去速度的優(yōu)勢，畢竟沒有顧客喜歡長時(shí)間排隊(duì)等待。因此流程規(guī)劃、廚房設(shè)備、資訊系統(tǒng)、管理模式等都需要重新打造，麥當(dāng)勞導(dǎo)入製造業(yè)精益生產(chǎn)模式，改造生產(chǎn)流程，為了掌握效率與速度，採取先做好半成品的方式，這些半成品可以在很短的時(shí)間內(nèi)製做成品。

廚房經(jīng)過規(guī)劃后，改變?nèi)肆ε渲?，利用分工的方式，分為發(fā)起員、匯集員、準(zhǔn)備員、推動(dòng)員，各司其職。

精益思維無所不在

另一方面，資訊流的零時(shí)差也是關(guān)鍵，麥當(dāng)勞採用整合式數(shù)位備餐系統(tǒng)，包括：

POS 點(diǎn)餐系統(tǒng)與KVS 廚房顯示系統(tǒng)，在顧客點(diǎn)餐的同時(shí)，柜檯人員按下各類產(chǎn)品的按鍵，訂單會(huì)同時(shí)顯示在廚房的螢?zāi)簧?。廚房立刻開始製作，平均完成一張訂單只要50秒。[為你現(xiàn)做]的服務(wù)推出之后，員工生產(chǎn)力成長7％；食材耗損率降低30％；顧客對(duì)柜檯服務(wù)速度滿意度也提升了15％。

精益思維，無遠(yuǎn)弗屆，無所不在，任何一個(gè)組織的運(yùn)作，都要講求精益合理，杜絕浪費(fèi)，提高效率，甚至是每個(gè)人的工作、每一個(gè)流程，也都要讓精益思維貫穿其中，力求投入最小的資源達(dá)到最大成效的運(yùn)用。(刊登于2008年4月20日經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào))