優(yōu)質(zhì)企業(yè)在逐步邁向卓越經(jīng)營之路，獲得國家品質(zhì)獎的肯定，是重要的里程碑，而國家品質(zhì)獎評量暨架構(gòu)在TQM管理體系上。企業(yè)在推動全面品質(zhì)管理(Total Quality Management)的過程中，由于系統(tǒng)內(nèi)涵過于龐大并牽涉組織內(nèi)眾多部門，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)主辦單位無所適從起步不易、步調(diào)不一整合不易、或全面展開聚焦不易等現(xiàn)象。本系列文章試圖透過我們所輔導(dǎo)的企業(yè)面對困境所試圖克服的歷程、整理近年國家品質(zhì)獎得獎廠商所發(fā)表的個案、及參酌各構(gòu)面主題中卓越經(jīng)營企業(yè)的做法，以國家品質(zhì)獎評量7個過程構(gòu)面為架構(gòu)，實務(wù)可操作為重點，期能讓讀者《看見TQM》，并對正在推行TQM的企業(yè)先進有一些幫助。

　　一般在推動TQM初期階段，最先碰到的問題是TQM到底怎幺理解？與公司日常經(jīng)營管理活動的關(guān)係在那里？如何有效導(dǎo)入本公司？在回答這些問題之前，引用簡單好用的定義，不失為一個實務(wù)可操作的方法。根據(jù)Steven Cohen & Ronald Brand兩人認(rèn)為全面品質(zhì)管理是一種簡單但富革命性的工作執(zhí)行方法，因此將TQM定義為：「（1）全面(Total)：意指包含工作的每一方面，從界定顧客的需求到評估顧客的滿意度皆包含在其中。（2）品質(zhì)(Quality)：是指符合和超過顧客的期望。(3）管理(Management)：則是指發(fā)展并維持組織經(jīng)常、恆久改善品質(zhì)的能力。」已經(jīng)將TQM最受重視的顧客導(dǎo)向、全員參與、及持續(xù)改善3個精神融入其中。基于此理解，讓后續(xù)于短期內(nèi)組成TQM推行委員會、中期構(gòu)建體系全面工作展開、及長期上持續(xù)精進有可遵循的方向。(Cohen & Brand,1993)

一、 組成推行委員會以利全面展開

　　活動之初先籌建TQM推動委員會仍為目前企業(yè)採用主流，除可達到全面展開之效，亦可趁機整合日常零散推行的各項改善機制與活動。以我們所輔導(dǎo)并獲得國家品質(zhì)獎的FT公司為例，首先組成推動委員會，由總經(jīng)理擔(dān)任主任委員，除經(jīng)營理念、價值觀與愿景擬定外，并親自參與各項重要活動。副總擔(dān)任副主委，除負(fù)責(zé)策略管理與展開外，并規(guī)劃各項管理改善活動。再由一級主管分別推展顧客服務(wù)、員工服務(wù)、企業(yè)學(xué)院、精益管理、提案改善及產(chǎn)品改善等小組活動(詳如下表)。伴隨企業(yè)規(guī)模的逐步茁壯腳步，應(yīng)可再擴大委員會範(fàn)疇，成立企業(yè)文化推動、策略規(guī)劃與經(jīng)營績效小組，并整合及深化各項改善活動小組與內(nèi)涵，對獲致卓越經(jīng)營績效應(yīng)有相當(dāng)顯著效益。

　　在主任委員經(jīng)營者支持下成立TQM的推動委員會組織，展開全員品質(zhì)活動，并隨后制定「全員品質(zhì)管理推廣計畫」，透過全員參與一系列品質(zhì)活動，例如：TQM徵文比賽、品質(zhì)金句、TQM面談制度、全員品質(zhì)執(zhí)行成果抽籤月報…等，搭配適宜的獎勵措施，讓公司員工深刻了解公司推廣全面品質(zhì)活動的決心以及組織內(nèi)每一位同仁應(yīng)盡之職責(zé)。鼓勵員工將公司經(jīng)營理念與價值觀在日常管理活動中落實執(zhí)行，并透過各種與供應(yīng)商及客戶接觸機會，推廣至整體供應(yīng)鏈，同時追求卓越經(jīng)營與持續(xù)改善，形成企業(yè)全面品質(zhì)管理的理念與文化。

　　若能讓第一次到訪的國品獎評審委員進入企業(yè)，都能深刻感受到企業(yè)上下全員投入TQM的熱忱，并透過現(xiàn)場訪談看見各個層面活絡(luò)的改善精進氛圍，我們稱之為亮點經(jīng)營，也是企業(yè)由內(nèi)而外推動TQM活動，之所以成為標(biāo)竿企業(yè)應(yīng)有的展現(xiàn)。

二、 建構(gòu)全面品質(zhì)經(jīng)營體系以完善體質(zhì)

　　如果說組成TQM推動委員會是企業(yè)推行全面品質(zhì)經(jīng)營的短期作為，建構(gòu)完善TQM體系則屬于中期工作。建構(gòu)體系通常參考國家品質(zhì)獎與卓越經(jīng)營評量架構(gòu)為藍(lán)圖，參閱整理自第22屆國家品質(zhì)獎企業(yè)獎的SKS全面品質(zhì)管理體系(如下圖)，暨以國品獎7個過程構(gòu)面與第8經(jīng)營績效結(jié)果構(gòu)面展開模式建構(gòu)，對于企業(yè)在強化管理體質(zhì)及追求卓越經(jīng)營途徑上，提供較為完善且具體可行的體系，以利遵循。(資料整理自 SKS國品獎發(fā)表會，2012)

 

 　　以SKS公司為例，將企業(yè)認(rèn)為構(gòu)面中具有創(chuàng)新意涵的部分，能做更深入的展開，如第1構(gòu)面領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)合成企業(yè)使命、創(chuàng)業(yè)精神、經(jīng)營理念、愿景與企業(yè)文化；第2構(gòu)面策略管理，展開為顧客服務(wù)導(dǎo)向、發(fā)展整合服務(wù)商品、住宅市場開發(fā)、資訊系統(tǒng)再造…等7個策略；第4構(gòu)面顧客與市場發(fā)展，發(fā)展出全方位客製化產(chǎn)品、安心的服務(wù)2大主軸。這7個過程構(gòu)面的亮點經(jīng)營，值得深入探討借鏡，擬于后續(xù)《看見TQM》文章中整理分享。

三、 經(jīng)由5階段邁向卓越品質(zhì)經(jīng)營

　　有一個很大的誤解，經(jīng)常出現(xiàn)在推行TQM企業(yè)間，尤其在整理與發(fā)展企業(yè)TQM推動歷程上，「我們公司是何時開始有TQM的？」，是委員會成立那一年嗎？還是熱鬧的舉行Kick-off Meeting開始的？其實，必須以企業(yè)長期發(fā)展的軌跡來觀察，TQM的發(fā)展歷程幾乎是伴隨著企業(yè)發(fā)展腳步而來，企業(yè)發(fā)展由一般企業(yè)茁壯為優(yōu)質(zhì)企業(yè)，因應(yīng)環(huán)境變化的挑戰(zhàn)而能永續(xù)經(jīng)營，逐步邁向卓越企業(yè)的目標(biāo)，這是一條頗為漫長且需絕對毅力的道路，期間所搭配的經(jīng)營手法運用，無論是經(jīng)營面、技術(shù)面、管理面或環(huán)境面的作為，其實扮演著推升企業(yè)成長的關(guān)鍵力量，推行導(dǎo)入當(dāng)初名稱也許各有不同，確實具足TQM內(nèi)涵。因此，可以說TQM發(fā)展歷程伴隨著企業(yè)發(fā)展應(yīng)運而生。

描繪企業(yè)TQM推動歷程，楊錦洲教授將品質(zhì)管理的運作區(qū)分成五個階段，并于各階段中整理出企業(yè)經(jīng)常引用的品質(zhì)因子：

1. 產(chǎn)品品質(zhì)：產(chǎn)品規(guī)格/服務(wù)水準(zhǔn)之標(biāo)準(zhǔn)化、首末件檢查、IQC、生產(chǎn)場所品質(zhì)、不良品處理等。

2. 流程品質(zhì)：流程標(biāo)準(zhǔn)化、IPQC、流程管理之品質(zhì)保證、製程品質(zhì)改善等。

3. 系統(tǒng)品質(zhì)：系統(tǒng)化製程品管(如SPC)、產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計流程(如QFD)、供應(yīng)商評估與輔導(dǎo)、顧客服務(wù)與客訴處理、TQC等。

4. 全面品質(zhì)：全面品質(zhì)管理活動、全面性地進行持續(xù)改善(如QCC、QIT、BPR、6Sigma、PI、VA/VE、I-S Model等工具運用)。

5. 經(jīng)營品質(zhì)：產(chǎn)品發(fā)展策略、顧客經(jīng)營策略、市場發(fā)展策略、企業(yè)發(fā)展策略等。(資料整理自 楊錦洲教授講義,2011)

　　因應(yīng)不同企業(yè)特性與需求，在各階段採用的工具互有不同，甚至可以透過創(chuàng)新發(fā)展具有企業(yè)特色的適用方法亦無不可。也因此，前述所謂TQM發(fā)展歷程伴隨著企業(yè)發(fā)展應(yīng)運而生，如能將TQM全面品質(zhì)管理提升為全面品質(zhì)經(jīng)營，更具備現(xiàn)代意涵。

　　觀察有心推動TQM的企業(yè)來說，不難發(fā)現(xiàn)到一些共通組織氛圍，就是長期耕耘與持續(xù)追求進步，及對成為卓越企業(yè)的熱情與投入。就我們所輔導(dǎo)的MTS公司為例，為讓公司經(jīng)營不會自滿于現(xiàn)狀，近期一年平均申請通過10個獎項肯定，常自發(fā)性透過外部審查與指導(dǎo)的資源力量，加快與深化企業(yè)進步的速度。TQM推動歷程即因應(yīng)企業(yè)發(fā)展模式與策略規(guī)劃，經(jīng)過長期且多次的調(diào)整，逐漸整合成TQM 5階段的發(fā)展歷程(詳見下表)，期望推升企業(yè)發(fā)展逐步邁向卓越品質(zhì)經(jīng)營境界。

 

結(jié)論：

　　TQM發(fā)展歷程伴隨著企業(yè)發(fā)展應(yīng)運而生，在陪伴一些優(yōu)質(zhì)企業(yè)追求卓越經(jīng)營過程中，我們發(fā)現(xiàn)除熱熱鬧鬧成立TQM推動委員會、建構(gòu)完整卓越經(jīng)營架構(gòu)以外，如能以永續(xù)經(jīng)營長期眼光，參酌品質(zhì)的發(fā)展歷程：從品質(zhì)是檢驗出來的、製造出來的、設(shè)計出來的、管理出來的、到品質(zhì)是經(jīng)營出來的，逐步調(diào)整及發(fā)展出具有公司創(chuàng)新特色的TQM發(fā)展歷程，等于是一面伴隨企業(yè)茁壯發(fā)展，一面寫下卓越企業(yè)的發(fā)展歷史。