以臺(tái)灣中小型製造業(yè)來(lái)說(shuō)，釐清客戶(hù)的需求，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，是件頭痛的事。因?yàn)?，除了業(yè)務(wù)端難以掌握市場(chǎng)脈動(dòng)之外，更也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的工程背景，可以轉(zhuǎn)換成廠(chǎng)內(nèi)的共通語(yǔ)言。舉例來(lái)說(shuō)，客戶(hù)告知A公司業(yè)務(wù)代表，因?yàn)樾率袌?chǎng)開(kāi)發(fā)需要，所以期待A公司能協(xié)同開(kāi)發(fā)符合客戶(hù)需求的新產(chǎn)品。但是，許多時(shí)候，業(yè)務(wù)人員只能含糊地告知公司內(nèi)研發(fā)人員，客戶(hù)的想法，甚至連合約都已經(jīng)簽到手了，卻無(wú)法有效釐清產(chǎn)品的明確規(guī)格。以致，常常有雞同鴨講，雙方無(wú)法溝通，造成沖突的憾事。

　　有時(shí)，客戶(hù)也會(huì)直接要求具有工程背景的研發(fā)人員直接參與討論，但是，若每客戶(hù)與每張訂單都需要研發(fā)人員參與，不具有業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的研發(fā)人員，對(duì)于客戶(hù)需求有時(shí)也缺乏想像力，而容易造成太過(guò)保守，無(wú)法在商言商，更無(wú)法替公司爭(zhēng)取訂單。所以，如何使業(yè)務(wù)與研發(fā)等相關(guān)工程人員，有效轉(zhuǎn)換客戶(hù)的聲音(VOC, Voice of Customer)，成為廠(chǎng)內(nèi)人員理解的語(yǔ)言，就是首要之務(wù)了。此時(shí)，若能導(dǎo)入品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)技術(shù)，就能解決此困擾。

　　品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)(QFD, Quality Function Development)是一種結(jié)構(gòu)化的技術(shù)。品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)技術(shù)，能使企業(yè)從產(chǎn)品企劃階段開(kāi)始時(shí)，就能接受到客戶(hù)的聲音，由客戶(hù)要求的品質(zhì)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)化為工廠(chǎng)內(nèi)可以操作的品質(zhì)要素。透過(guò)這種方式，更能明確地掌握市場(chǎng)需求，降低產(chǎn)品設(shè)計(jì)修改，除了可以加速開(kāi)發(fā)流程之外，更能提升廠(chǎng)內(nèi)的溝通效能。

　　品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)技術(shù)是以系統(tǒng)的方式，將形成品質(zhì)的職能或業(yè)務(wù)細(xì)部展開(kāi)，確保組織中各部門(mén)正常運(yùn)作，滿(mǎn)足顧客的需求。華人地區(qū)，奪得品質(zhì)極高榮譽(yù)的戴明獎(jiǎng)得主，臺(tái)灣飛利浦公司早于1987年就已經(jīng)導(dǎo)入品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的技術(shù)，而財(cái)團(tuán)法人中國(guó)生產(chǎn)力也已于1988年開(kāi)始應(yīng)用。例如，赤尾洋二系統(tǒng)，赤尾法（AKAO METHOD），該系統(tǒng)法有3大重點(diǎn)與27個(gè)步驟。「摘錄自：系統(tǒng)化品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)實(shí)務(wù)技術(shù)手冊(cè)。」

　　若以中小型製造業(yè)為例，雖然，一般而言，人力的素質(zhì)不若大型企業(yè)來(lái)得飽足，但應(yīng)用此QFD方式，可以先請(qǐng)業(yè)務(wù)人員針對(duì)客戶(hù)的需求，透過(guò)問(wèn)卷或是訪(fǎng)談時(shí)有意識(shí)的蒐集客戶(hù)對(duì)于自家的產(chǎn)品的喜歡與不喜歡之處、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的使用經(jīng)驗(yàn)與客戶(hù)未來(lái)期待的感受等等資訊。將資訊整理之后，與廠(chǎng)內(nèi)相關(guān)人員，如：研發(fā)部、工程部、設(shè)備維修部，甚至製造相關(guān)部門(mén)，一同製作品質(zhì)展開(kāi)表。透過(guò)品質(zhì)展開(kāi)表，找出其中具有開(kāi)發(fā)意義的品質(zhì)要素，并製作成機(jī)能展開(kāi)表，并將初階段的企劃品質(zhì)設(shè)定完成。接著，依據(jù)赤尾洋二系統(tǒng)的赤尾法，依序完成：固有技術(shù)的展開(kāi)及子系統(tǒng)展開(kāi)等品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)技術(shù)重點(diǎn)。

　　于筆者實(shí)際參與製造相關(guān)研發(fā)工程與業(yè)務(wù)人員工作時(shí)發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)關(guān)鍵族群，因?yàn)樗艿挠?xùn)練與面對(duì)的客戶(hù)屬性，均有極大的差異。如，業(yè)務(wù)人員面對(duì)的關(guān)鍵客戶(hù)為外部客戶(hù)(External Customer)，該類(lèi)客戶(hù)通常告知需求，卻不了解製造供應(yīng)商的製作規(guī)格與工程手法，所以若沒(méi)有效的引導(dǎo)，是無(wú)法釐清品質(zhì)要素的。若沒(méi)有明確的品質(zhì)要素，面對(duì)廠(chǎng)內(nèi)的研發(fā)工程人員等的內(nèi)部客戶(hù)(Internal Customer)，常常是雞同鴨講，無(wú)法聚焦。此時(shí)，相關(guān)部門(mén)只好邊做邊修改，瞎子摸象，造成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)專(zhuān)案延宕、石沉大海，除了曠日廢時(shí)，更有可能引發(fā)客戶(hù)抱怨。

　　若能有效應(yīng)用品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)技術(shù)為主要思考重點(diǎn)，告知業(yè)務(wù)人員在與客戶(hù)互動(dòng)，了解需求時(shí)，應(yīng)該蒐集那些工程與品質(zhì)資訊，即便是客戶(hù)的想像，也能更貼近廠(chǎng)內(nèi)的技術(shù)能力，不至于使製程視窗(Process Windows)太過(guò)窄小，而難以完成。接著，再引導(dǎo)研發(fā)工程人員，先分析廠(chǎng)內(nèi)的製程能力(Process Capability)如：Cp, Ck, Cpk等指標(biāo)。再試著由品質(zhì)展開(kāi)表中找出自己、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶(hù)期待，3者之間是否有銷(xiāo)售的主攻、防守甚至轉(zhuǎn)進(jìn)等策略。除了完成製造業(yè)工程相關(guān)部門(mén)溝通之外，更能有效的開(kāi)發(fā)出使客戶(hù)滿(mǎn)意，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難望項(xiàng)背，具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新產(chǎn)品。

　　德大機(jī)械總經(jīng)理曾說(shuō)過(guò)：『他最忌諱兩件事， 一個(gè)是員工話(huà)說(shuō)不清楚，一個(gè)則是不懂裝懂，這兩種狀況發(fā)生，無(wú)論是誰(shuí)，他一定無(wú)法原諒?！挥行н\(yùn)用品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)(QFD)技術(shù)的3大重點(diǎn)與27個(gè)步驟，可以強(qiáng)化製造業(yè)工程相關(guān)部門(mén)溝通，不再使各部門(mén)常常產(chǎn)生沖突與意見(jiàn)不一的窘?jīng)r。依據(jù)QFD技術(shù)，更能把話(huà)講得清清楚楚的，若真有不懂之處，也能透過(guò)指標(biāo)與索引尋找源頭，梳理清爽，并能找到改善的線(xiàn)索。除了能有效減少溝通協(xié)調(diào)不一的組織內(nèi)耗困境，更能提升新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)專(zhuān)案的效能。當(dāng)然，對(duì)于員工的另一項(xiàng)的好處是，不會(huì)再因話(huà)講不清楚，或是不知該如何提問(wèn)而挨主管的罵了！