文／楊雅筑

 

踏入整棟的家俱賣場(chǎng)，上百家的連鎖、自營家俱店家一字排開令人有些惶恐，不知道如何選擇，「但是綠的家俱不一樣，我們門市明亮感和空間感兼具的布置具有高親和力，奉茶和簡單的口語介紹更是必備流程，顧客在家俱大賣場(chǎng)逛了一圈，通常會(huì)選擇安心自在、無壓力的參觀環(huán)境?！共贿^，綠的家俱總經(jīng)理吳益財(cái)說，現(xiàn)在居家裝修有更棒的選擇，不用先下訂單、不一定要親自到家俱門市和設(shè)計(jì)師進(jìn)行討論，綠的家俱「設(shè)計(jì)師免費(fèi)到你家服務(wù)」顛覆傳統(tǒng)，在既有的免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)丈量、免費(fèi)3D 繪圖外，還提供設(shè)計(jì)師直接至顧客的居家環(huán)境中「眼見為憑」的勘察服務(wù)，分別就空間的規(guī)劃與收納、家俱顏色、建材的選擇等進(jìn)行全方位面對(duì)面的溝通，更能清楚實(shí)際掌握消費(fèi)者的居家空間的格局、動(dòng)線、採光，甚至是立柱、樑柱、插頭的確切位置，以及家庭成員們的需求。

 

門市到售后 服務(wù)滴水不漏

「以家俱業(yè)來說，服務(wù)是起于門市，但又不僅只于門市的?！箙且尕?cái)說。

從參觀門市／了解商品、預(yù)約丈量／空間設(shè)計(jì)、預(yù)算建議／簽約付訂／、門市下單／工廠備料，直到到府安裝／完工驗(yàn)收、永續(xù)服務(wù)／十年保固，綠的家俱提供的是全方位一條龍、滴水不漏式的整套服務(wù)流程，「也許很多顧客會(huì)覺得不可思議，但綠的家俱提供免費(fèi)服務(wù)和完善流程的意義是，讓顧客感受到我們不是只要做生意，而是照顧他們的需求?！箙且尕?cái)簡單的結(jié)論點(diǎn)出綠的家俱的服務(wù)宗旨：照顧顧客需求。

由于服務(wù)流程縝密，服務(wù)時(shí)間更長達(dá)十年以上，提醒員工時(shí)刻秉持熱忱、務(wù)實(shí)、專業(yè)的態(tài)度，并持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)流程，給予顧客「超乎標(biāo)準(zhǔn)和期待」的體驗(yàn)，是綠的家俱多年來持續(xù)累積的優(yōu)勢(shì)。

 

相輔相成 認(rèn)證為服務(wù)掛保證

「經(jīng)過多年的訓(xùn)練，優(yōu)良服務(wù)早已經(jīng)內(nèi)化至每位綠的家俱員工的處事行為中，雖然我們無法一一表列什幺叫做優(yōu)良服務(wù)，不過透過各種認(rèn)證制度的肯定，可以讓消費(fèi)者對(duì)我們服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生信任，更有加分效果?！箙且尕?cái)說。

其實(shí)打從綠的家俱成立以來，就有不少民間協(xié)會(huì)建議取得優(yōu)良商店標(biāo)章，「但我們不太認(rèn)同那種花錢買認(rèn)證的方式，既無標(biāo)準(zhǔn)，也不具公信力。」吳益財(cái)表示，直到經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司GSP 優(yōu)良服務(wù)認(rèn)證從2004 年開辦，綠的家俱自2005 年才開始積極參與，「因?yàn)橄胍@得GSP 國家認(rèn)證，有許多必須遵行的經(jīng)營規(guī)範(fàn)、服務(wù)流程等標(biāo)準(zhǔn)，讓我們覺得這次是『玩真的』！」

申請(qǐng)GSP 優(yōu)良服務(wù)認(rèn)證是一種學(xué)習(xí)的過程，吳益財(cái)說明，藉由每年的申請(qǐng)流程，綠的家俱逐漸將相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)資料進(jìn)行書面化、系統(tǒng)化地整合歸納，而評(píng)審委員們給予的建議，也讓綠的家俱階段性地改善強(qiáng)化服務(wù)流程，并有效、確實(shí)地落實(shí)服務(wù)，進(jìn)一步獲得顧客滿意與口碑形象。

舉例來說，門市的溫度管控不能太冷或太熱、消防安全設(shè)備的檢驗(yàn)、銷售現(xiàn)場(chǎng)的燈光管理等影響消費(fèi)者感受的細(xì)節(jié)，都在申請(qǐng)GSP 優(yōu)良服務(wù)認(rèn)證過程中獲得建議與改善，甚至針對(duì)客訴案件追蹤和回覆處理都有具體的管理辦法，讓顧客滿意度年年上升。

「說實(shí)話，一開始顧客對(duì)于商家是否具備GSP 優(yōu)良服務(wù)認(rèn)證的感受不大?！共贿^，綠的家俱仍然堅(jiān)持以認(rèn)證為服務(wù)品質(zhì)掛保證，在更多服務(wù)業(yè)者加入GSP 優(yōu)良服務(wù)的行列后，持續(xù)相輔相成，塑造今日被信賴、滿意、超值的消費(fèi)環(huán)境。

 

《如何永遠(yuǎn)贏得顧客》

10萬本暢銷版

顧客來了，然后呢？

學(xué)習(xí)勒伯夫博士22招讓顧客永遠(yuǎn)同在的方法，

只好做好一招就可以提高服務(wù)品質(zhì)，

提升營業(yè)銷售率達(dá)12%！

讓每位顧客都滿意，就是企業(yè)最佳經(jīng)營策略